酒楼常见案例分析

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1、酒楼常见案例分析酒店餐饮常见服务案例分析酒店餐饮常见服务案例分析餐饮（一）、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。3、如客人不需耍，II还没动筷，应及时给客人退掉，及时上客人点的菜。4、若客人U经开始吃则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后作为赠送菜。（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格

2、，味型和似的菜站，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。2、如客人坚持要原来的菜甜，应请客人耐心等侯，马上-与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。（三）、客人在菜里吃出苍腕，玻璃等其它异物的怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、

3、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭或女员工为其擦拭。2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲口上门送还。3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取冋，洗净后再送换客人，以示歉意。（五）、客人对菜品不满意时怎么办？答：1、客人对菜品不满意有多种原因，对能菜肴过咸或过淡；对能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐

4、情绪。2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜看撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。3、如果因菜肴原料的质最问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜和近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。4、如杲因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？答：1、客人对饭菜不满

5、意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是止当的，某菜肴有问题或不够实恵，或上菜不及时影响具进餐，则可以免收此菜的费川或适当打折以示歉意。2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司迹的，经技术监督局认町的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，耍耐心而礼貌。3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求,

6、当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。（七）、客人因服务不及时，上菜不及吋而发牢骚应怎么办？答：1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做岀补救措施。2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，〃请稍等，我马上与厨房联系〃〃请再等十分钟，菜马上就来〃以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上來。3、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。（八）、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？答：1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑

7、客人，如情况特别严重，应立即送医院。2、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？答：1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。2、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。3、停止対客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。4、尽可能让醉酒者离开现场。5、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。6、根据情况，必要时通知保安做好准备

8、。（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：1、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。2、如客人不相信，町留下有效证件及地址、电话我们找有关