公共关系实用教程司爱丽第十一章节危机公共关系

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1、第十一章危机公共关系活动学习目的：了解公共关系危机的特征及形成原因，掌握危机公共关系应对的原则和策略，提高应对危机的意识和能力。第一节危机公共关系概述一、公共关系危机的基本特征（一）危害性。指危机给社会组织带来重大损害乃至威胁组织的生存，它是危机的主要特征。（二）意外性。指危机是由意外突发事件引起的，它的发生出乎组织的预料。一般有三种情况：来自不确定现象；来自风险性现象；由确定性现象转化而来。（三）紧急性。指危机的爆发速度很快，允许组织和个人做出反应的时间很短。（四）关注性。突发事件的爆发最能刺激人们的

2、好奇心理，常常成为社会舆论关注的焦点和热点，成为新闻媒介最佳的“新闻素材”，因而涉及面广，影响巨大。第一节危机公共关系概述二、危机的形成（一）组织行为不当引起的危机组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织自身的原因引起的公共关系危机。1．组织行为不当引起危机的原因组织行为不当之所以会引起危机，是因为：(1)组织形象是一个组织工作的各个方面在广大公众心目中综合的反映，组织行为不当，就会影响组织和公众双方的信任和合作，影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。(

3、2)组织的行为不当，必然直接或间接损害公众的利益。(3)组织形象是经过组织全员持久的努力达成的，如果不能坚持不懈地努力，忽视小节，则会“千里之堤，溃于蚁穴”，最终必然导致危机。第一节危机公共关系概述2．组织行为不当引起危机的类型组织行为不当引起的危机主要有以下几种:(1)严重的内部事件。如因劳资矛盾引起的罢工、示威游行、官员腐败等。(2)工作失误。如因管理机制不健全导致浪费、产品质量不合格等。(3)决策失误。如商业企业有意出售假冒产品、饮食企业经营不卫生食品，侵犯公众权益等。（4）纠纷事件。如消费纠纷、

4、经济合同纠纷等。第一节危机公共关系概述（二）突发事件引起的危机突发事件引起的危机是指由于不可预见的、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。1．突发事件引起危机的原因面对突发事件，之所以会引起危机，是因为：(1)由于突发事件容易给社会组织造成较大的利益损失，对组织的冲击较大，出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织，从而导致组织失去公众、失去市场，影响组织形象。(2)由于突发事件破坏性比较大，常常给组织造成很大的损失。有时甚至导致一个

5、良好的社会组织的生存环境遭到破坏，在这种环境下，公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组织失去信心。(3)由于突发事件造成客观事实和影响面较大，新闻媒体必然给予多角度和广泛性的报道，其中一些报道势必会给组织带来负面效应，影响组织的形象。第一节危机公共关系概述2．突发事件引起的危机主要有以下几种：(1)由不可抗力导致的重大伤亡事故。如地震和洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼倒塌等。(2)外在因素引起的事故。如生活环境被“三废”污染，导致组织无法正常开展工作，伪劣产品导致严重的工伤、瓦斯爆炸等。(

6、3)外来的故意行为。如其他组织假冒本组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣产品、重大盗窃案件、敌对行为等。第一节危机公共关系概述（三）失实报导引起的危机失实报导引起的危机主要是由于新闻媒介的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。1．失实报导引起危机的原因面对报导失实而引起的危机，之所以会影响组织的形象，是因为：(1)新闻媒介尤其是一些有影响的党报、党刊、电视台，在广大公众中具有很高的信任度，他们的报导习惯上被理解为事实。  （2）社会公众虽具有广泛的代表性，但具体到某一事件问题时，一

7、般公众都是非专业人员，他们对于事件的本身缺乏详细全面的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学的分析。(3)公众对某一时期存在的社会问题有一种痛恨的心理认同，加上平时与组织沟通不够，具体情况不了解，比较容易盲从新闻界的意见，在公众意识的影响下，很容易与新闻报导保持一致，导致对组织公众大范围的影响。第一节危机公共关系概述2．失实报导引起危机的类型失实报导引起的危机，主要有以下几种：(1)失实和不全面的报导。新闻界不了解事实的全貌和真相，导致报导以偏概全，不反映事实全貌，引起公众误解。(2)曲解事实。由于新科

8、技、新思想、新方法，未被广泛知晓，新闻人士按照旧的或原有的观念、态度分析和看待事件，曲解事实，从而导致组织发生危机。（3）报导失误。由于其他组织或人员的有意诬陷或编造，使新闻界被蒙蔽引起误发报导，使组织产生危机。第一节危机公共关系概述四、危机公共关系的意义首先，能避免不期望的事件发生。危机公关的主要内容之一就是要积极主动地对各种不利的因素采取预防措施，它突出强调了危机意识要先于危机结果的出现，要求克服单纯的“兵来将挡”的静态思维，实现组织主