销售过程与应对技巧(2013)

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1、销售过程与应对技巧---刘亮招式A：从心开始—与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化地对待顾客你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方说话，你不看着对方说话会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向人说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，

2、你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对感到莫明其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。二、抓住客户的心------获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求

3、天长地久。顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。你不应该向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。抓住客户的心-------获取顾客的心比完成一单买卖更为重要集中注意力了解顾客真正的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、用心去做

4、------眼脑并用1、眼观四路，脑用一方。这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：①顾客的问题转向有关商品的细节，

5、如费用、价格、付款方式等；①详细了解售后服务；②对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；③询问优惠程度；④对目前正在使用的商品表示不满；⑤向置业顾问打探交楼时间及可否提前；⑥接过置业顾问的介绍提出反问；⑦对楼盘、房子提出某些异议。4、身体语言------表情语信号观察及运用①顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；②眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；③嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。5、姿态语信号①顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；②出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；③拿起订购书之类细看；

6、④开始仔细地观察商品；⑤转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；⑥突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；每一天

7、都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来；所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知已知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也是很重要，此点要靠多观察和勤于累积经验。3、多称呼客人的姓名交谈中，常按照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别