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1、导购的技能与方法讲师：2006年1月10/6/20211耀邦家具我们今天交流的内容一、顾客服务的原则；二、销售方法与步骤；三、与顾客沟通的技巧；四、推销产品的技巧；五、讲价还价的技巧；六、成交的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；10/6/20212耀邦家具课程目标了解家具销售技巧；通过案例分析和演练掌握销售技巧。10/6/20213耀邦家具一、顾客服务的原则:第一条:顾客永远是对的.第二条:如果错了,请参照第一条执行!10/6/20214耀邦家具二、销售方法与步骤：第四步:连带销售第五步:送别顾客第二步:了解需要第一步:迎接顾客第三步:推荐产品10/6/202
2、15耀邦家具1.迎接顾客：例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需要什么!”例2:导购员:“您需要某某吗?”例3:顾客只是随便看看.例4:顾客已经在看某一产品.例5:几位顾客同时在看产品.记住!微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝.10/6/20216耀邦家具2.了解需要:通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会,通过概括和阐述,导购员创造了销售机会;记住!成功的导购员创造机会,失败的导购员等待机会.10/6/20217耀邦家具3.推荐产品：尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！10/6/20218耀
3、邦家具4.连带销售：顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢?这里是否还存在着销售机会呢？抓住机会,把生意做得更大一点！10/6/20219耀邦家具5.送别顾客为你的销售过程划下完美的句号:让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。10/6/202110耀邦家具三、与顾客沟通的技巧1.让顾客满意;2.把握顾客心理;3.说什么—怎么说;4.会听才会说;5.有效沟通的诀窍.10/6/202111耀邦家具1.让顾客满意1)正确认识顾客顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的
4、!10/6/202112耀邦家具1.让顾客满意2)让顾客满意的技巧:保持良好的外表形象；塑造自己的专业形象；导购员上岗时进入“角色”；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；买卖不成仁义在。10/6/202113耀邦家具2.把握顾客心理客户的购买动机主要有:从众动机求新动机求美动机求便动机求名动机求廉动机求实动机10/6/202114耀邦家具2.把握顾客心理顾客类型什么都说好的顾客；硬装内行的顾客；“今天不买,只是看看”的顾客；好奇心强的顾客；稳重的购买者。10/6/202115耀邦家具2.把握顾客心理要善于从顾客的动作和表情中推测他们的内心活动:顾客瞳孔放大时，
5、表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了；顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；10/6/202116耀邦家具2.把握顾客心理4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡;如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中；5.顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；6.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号,表明你的说明无效;7.顾客用手敲头，表示正在思索，考虑；8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不
6、定主意；10/6/202117耀邦家具2.把握顾客心理10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或建议；13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的持否定意思。10/6/202118耀邦家具3.说什么---怎么说1.不断向前推进；2.用提问来把握顾客的思想脉搏；3.嘴上谈着家具，心里想着顾客；4.避免命令式的语气，多用请求式的语气；5.少用否定句，多用肯定句；6.采用洗耳恭听贬后褒法；7.假设购买法；8.移花接木法。10/6/202119耀邦家具4.会听才会说导购员既要擅
7、长讲话,又能要善于倾听；10/6/202120耀邦家具5.有效沟通的诀窍导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢?10/6/202121耀邦家具案例情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去说:“你要买什么?套房还是沙发?……”顾客一愣,忙说:“我随便看看.”导购员便不再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面,直至送顾客出门。究竟发了什么?10/6/202122耀邦家具四、推销产品的技巧1.掌握技巧2.突出重点3.连带销售10/6/202123耀邦家具1.掌握技巧运用“FAB”技巧引导顾客F:Feature(特点)A:Advanta
8、ge(优点)B:Bene
