【精品】知识管理

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1、本期主题-知识管理知识管理基本概念「知识就是力量」、「时间就是金钱」的古老观念，为什么会变成「电子商务」时代，企业界奉为规臬的准则？为什么始终存在于公司、个人之中的智能、知识,突然之间成为众所瞩目的焦点？以客户服务为导向的新经营观，应是这一波知识管理、客户关系管理被格外重视的主因之一，本期将与各位讨论知识管理的基本概念，并介绍相关软件。具有最高报酬率的投资是「知识」・BenjaminFninklin依照长期投注心力丁「知识管理」主题研究的ThomasH.Davenport&LaaMcePrusak表示：传统经济学家将公司

2、视为「黑箱」，仅讨论所投入的资源、产出的商品以及公司所参与的市场。而今，各学科的理论派者，开始注意其中的关键因素■知识，它深藏在日常的工作与实践当中，公司有价值的产品与服务，就是透过知识转化形成的。「信息焦虑」、「信息狂潮」，是现今多数人面临的压力，也因为信息的透明化、多元化，形成新兴的全球竞争压力，企业必需找出「可维系的优势」，知识的地位口渐重要。我们想要强调的是，科技可以取代人类的知识或创造力或成为替代品的假设是错误的。科技发展有助于激发人们对知识的兴趣，并加强在此方面的管理。不过，唯有企业深切了解科技在推动知识工作

3、上所具有的潜能，了解知识的形成与建立分享的观念，才可能发挥科技在此一领域的潜能。知识-来自人们的思想■知识是一种流动性的综合体，包括：结构化的经验、价值、经过文字化的信息，专家独特的见解，为新经验的评估、整合与信息等提供架构。起源于智者的思想。在组织中，知识不只存在文件与储存系统中，也蕴含在口常例行工作、过程、执行与规范当中。-知识为一种过程(Process)库存(Stock)-转化为知识的方V去：Comparison,Consequences,Connections,Conversation・知识的评估：以对决策或行动

4、造成的影响为准。知识管理的重要因素K=(P+I)S说明：K•知识(know-how)、P•人、+•科技、I•信息、S•分享提出以上公式例子的是著名的顾问公司ArthurAndersen（勤业）,其所蕴含的意义是,组织知识的累积，必需透过科技将人与科技充分结合，而在分享的组织文化气氛下达到乘数的效果。知识管理的模式ArthurAndersen（勤业）在知识管理的架构和推动方面有一定的规制，并发展出一套评估机制，以以下五个基本原则，二十四分项评估企业公司是否具备导入知识管理的基本能力。◊Leadership◊Culture◊

5、Technology◊Measurement◊KnowledgeManagementProcessArthurAmjersen（勤业）有关知识管理的应用模块ASource:ArthurAndersenKMATrM知識創造的五階段說Source:KnowledgeCreatingCompany英国石油公司的「虚拟团队工作计划」决策：变革管理小组发展出一套辅导制度「科技技术仅是辅佐工具，并非主角」,参与者必需是各独立单位，而非IT部门。工作重点：在人与人的接触,人的需求，而不是系统需求或是知识电子数据库。工作方工弋：辅导员与

6、团队成员以互动的方式,透过VT(VirtualTeam)工作站进彳亍沟通，协助I才I队合作与知识交流功能。只有20%的时间在辅导成员如何使用系统，多数时间则专注于协助成员思考，怎么做？做什么？为什么？虚拟团队计划•找出知识团体的成员并以科技结合•透过实际、虚拟的面对面会议建立合作关系•科技是沟通合作的关键，训练重视的是目标，并非软、硬件•新知识行为，受到高阶主管训练小组的重视•高阶主管倡议计划，提供资金与指派核心小组•五个测试小组，各自拥有不同的、清楚的、有限度的目标•以定量法衡量节省开支、提高生产力•以定性法衡量VT使

7、用程度，以及受成员欢迎度•除设定明确口标外，也为无法预知的事物预留空间实施知识管理的原则与推行后的建议：•知识起源于人们的思想，并蕴含其屮•知识的分享需要信任•科技产生新知识行为•知识的分享需要受到鼓励，以及赋予酬劳•管理阶层的支持以及资源都很重要•知识计划应从实验型计划开始•需要采取定量、定性的衡量法，來评估计划成效•知识是有创意的，应该以灵活的方法来加以鼓励实施知识管理失败的原因知识市场相关信息不完整知识分布不均知识的区域性知识的垄断知识因裁员『I」流失知识因企业文化障碍而无法进行知识交易（换）以电了商务的基木架构而

8、论，分为基础建设，解决方案，及客户需求三部份。在客户需求部份再区分为：供应链管理、客户关系管理、知识管理。从此一角度岀发，应可了解,当科技协助企业经营者取得相关资料，并加以分析，或运用相关资料，使得所有相关人员,在最正确的时点取得最正确的数据。这就是「知识管理」对使用者产生最大功效的地方。同样的在以「速度」挂帅的新经