【精品】论文提纲1

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1、ECRM在电子商务中的应用—・引言随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。基本理论1・电子客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。2.电子商

2、务环境下客户关系管理的特点在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即eCRM(E--CustomerRelationshipMan—agement),这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点：(1)整合性它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指

3、用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。（2）—对一电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单—客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。（3）实时性电子商务环境下消费者快速地接万方2.CRM与电子商务几个关键技术的结合。要实现有效的eCRM的开发,CRM与电子商务几个关键技术的结个问题很合显得尤为重要。其中必须注意在客户关系管理实施中有重要：寻找正确的客户；提供正确的产品和服务；在正确的时间与客户接触；利用正

4、确的渠道为客户提供服务。客户关系管理系统基本管理技术包括：（1）客户服务、销售、市场营销等；（2）统一共享的客户资料库；（3）分析能力；（4）决策支持系统；（5）商业智能。同时还应注意电子商务中的几个关键技术的实施，这些关键技术包括信息管理技术、物流控制技术、信息安全技术、物流安全技术、法律安全技术。这些技术的网上实施，就是现代企业的eCRMo三•体系机构1・完整的eCRM实现需由企业将资源整合为一个以客户为中心的高产出环境。其核心思想就在于：将各种通讯手段结合起来，把客户的信息(交往记录、交易记录)加以分析整理，将客户分层，通过浏览器方式提供企业销售、服务

5、、技术等方面的支持，帮助企业决策，开拓市场；提高企业服务质量，降低运营成本；保持老客户，发展新用户。eCRM系统构成及功能为：1.客户联系中心。整合多种联络与交互渠道、基于Web方式实现对通信数据、客户行为的记录，并能够通过对MaiLChat.CalIback以及WebForm的处理，追踪用户在企业网站上的所有活动；同时确保企业即时利用Web、Mail以及Live等各种在线方式为其用户提供各种当前信息。客户联系中心为企业建立CRM方案，并且提供强大的基础接入平台。2.工作流设计中心。企业流程负责处理企业坐席和内部/外部部门在处理客户业务时产生的一系列的请求传

6、递，以及CRM系统与企业资源规划系统(ERP)、物资需求规划系统(MRP)间的连接、配合。1.客户应用包。负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系。其中最重要的客户业务形式主要包括市场推广(Marketing)、销售(Sales)、客户服务(support/service)和网络交易(OnIineTrading)o2.客户分析中心。通过企业对客户基于Web、EmaiI以及LiveChat交互的往来通信、客户活动记录和客户交易记录进行分析，得出客户行为模式、客户兴趣.客户群分布等方面的统计数据，实现多种形式知识库(KnowledgeBase)的数据分析、挖

7、掘,形成多种报表，从而支持企业决策，完善客户关系。5.中心控制器。负责整个CRM平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递。基于优化算法智能任务分配机制：统一呼叫管理、工作流管理；完全基于通信协议和数据库操作：有效保证任务分配给最合适的坐席；完善的任务队列机制：在多个服务器、坐席和企业内部传递消息；灾难恢复机制：迅速处理各种可能故障；可扩展性：可按照企业需要设置参数或加以定制。frKid育业枫徒竟«««动厅叫中心h动应答电子邯件传实/信件機II中心直仗交itcCRy(3)数据数据挖掘在eCRM中的应用数据挖掘，用-句话来讲，就是从-个数据库中自动地发现相

8、关模式，利用统计学和机器学习技术创建预测客户行为的模