【精品】酒店案例分析

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1、1.不耍让客人感到尴尬【关键词】维护口尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这吋结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先牛，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到iii了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先牛。“刘先牛您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先牛，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索冋高档衣架的态

2、度。刘先牛说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先牛。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴山、浴袍Z类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发牛类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对白己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：“您可以讣我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先牛：“不用，不用，”刘先牛忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上

3、了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。不一会儿，刘先牛下来了，故作牛气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先牛，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先牛，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒

4、店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当ifii指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的口尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负而影响。木案例中当客人感知到自C的行为已被酒丿占察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争,客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊車，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通

5、过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒丿占的财产，这是一种较为常见且明智的做法。另外，而对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒丿占服务人员除了要努力捉髙自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员口身素质高的话，即使遇到了索质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。【思考题】1.具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异z处？2.木案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工

6、遇到此类问题吋的一般处理技巧与原则是什么？3.我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信儿乎酒店的每--位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。1.真的忘退押金了吗【关键词】侥幸心理观察判断动机【案例】8M12日的一天，一•位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当吋由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取冋押金的。明白客人的来意Z后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的少份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记,经过核查最后确定，这位押金单上的客人8M8H确实住

7、过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8M9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一吋疏忽，而是忘了收冋押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退冋押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却乂不好得罪客人，正在为难吋，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟