【精品】海航分析

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1、•问题一：服务质量的维度原理包括五个维度，分别是可靠性，响应性，安全性，移情性，有形性。利用此原理对海航“追求至诚、至善、至精、至美的服务”营销理念的内涵分析如下：◊可靠性分析/承诺完成情况在航空业激烈的竞争屮，海航的工作核心即是“安全，按时”。在无数的飞行旅途屮，始终践行了对顾客的承诺，真正让顾客感受到了省心和放心。体现了营销理念中“至诚”的理念。/荣誉保证连续5年获得“旅客话民航”活动第一名全国用户满意杰出管理者全国用户满意服务明星全国用户满意服务明星班组消费者满意度排名中名列第一◊响应性分析/服务

2、及时性在及时性方面，海航打造的“无缝服务”理念切实做到了这一点。其空地服务定位于实现空地服务一体化、一条龙，宇屮服务从地面开始，地面服务从值机柜台开始，打造海航空地无缝隙服务品牌。无缝这个名字起得也特别好，将抽象具体化，让人联想到整体没有间隙。所谓无缝，也就强调了服务的连贯性，及时性。体现了“至精”的理念。/解决问题能力02011年初，海航即着手研发国内空铁联运服务产品，经过数刀的市场调研、项冃规划、系统构建，海航近H推出全新的“空铁联运、无缝服务”旅行解决方案，即选乘海航北京进出港的国内国际航班旅客，

3、可同时预订北京始发至全国各地的火车票。旅客只需按照海航提供的指定订购流程，即可轻松完成预订，实现足不出户，一票到达H的地的一站式服务。这不仅是解决问题的能力，也体现了创新能力。◊安全性分析“员T服务水平“一路春风、微笑服务；一路清洁、高雅服务；一路关怀、全程服务”是海航的另一句口号，显然是针对员T服务方面的。充分体现了高索质的员工服务水平。体现了“至美”的理念。/公司管理水平海航有一个观点，正常率和服务工作不单纯是通过成立一个航班正常率小组就可以解决的，而是要通过系统和管理流程的完善来解决存在的问题。海

4、航的管理文化是渗透在企业的方方面面的，不断完善管理流程是它发展前进的动力。◊移情性分析/满足顾客需求的能力在满足客户需求方面，海航做出了许多努力。客户选择航空服务，目的便是快捷，海航的E行正常率和安全率在全民航航空中都位列前茅。为顺应2012年民航旅客运输市场持续快速增长的趋势，向广大国内外旅客提供优质、舒适的五星航空服务，海南航空计划于3月25口夏秋航班换季起，通过运力引进、航班加频、服务升级等多种方式，为旅客出行提供更多便利。据了解，2012年夏秋季末海航飞机总数计划达到118架，相比2011年同期

5、增长8%。波音787梦想飞机也有望在木季交付海航，届时将为旅客带来革命性的全新乘机体验。同时，海航将在北京、太原、西安、大连等地的航班结构进行调整，提高运力使用效率，实现利用率的提升。/特别服务2004年5月，海航推出电子客票，订票、变更口期、退票等都能在网上完成。2004年7刀，针对散客、学生、教师等选择出行条件比较宽松的群体在全国推出“旅行管家”不定期机票。2004年8月9日，北京，屮国工商银行、海南航空与万事达卡国际组织在北京人民大会堂召开新闻发布会，宣布联手发布国内首张符合国际标准的master

6、card品牌航空联名信用卡：牡丹海航信用卡。可见海航的管理团队是十分强大的。体现了“至善”的理念。◊有形性分析/服务设施在安全制度建设方面与国际接轨，海航是屮国第一批通过caacl21部运行合格审定的4家航空公司Z-,是中国第一家全而通过iso9000质量体系认证的航空公司。海航重视安全的程度可见一斑。/先进技术通过引进国外技术和学习先进经验，海航集团2004年以來安全生产技术取得了巨大突破。在飞行中运用了qnr运行监控技术，该技术使飞机飞行的全过程都在可监控状态。近年来，海航集团通过实行飞行预先准备网

7、络化、引进通讯调度系统、电传系统以及推行航线资料包保障，在20条长航线上推行实时签派放行等措施，实现信息共享，提高了运行控制通讯通信能力，极大地保障了飞行安全。这里也体现了“至精”的理念。◊总结通过对这五个维度的分析，可以看出海航所致力于打造的“追求至诚、至善、至精、至美的服务”营销理念在它的经营管理中方方而而都有所体现。每一个环节看似简单，放大到整个企业的员工管理中确实十分不易。海航的战略忖标可以说是航空业服务的全面发展，它领先于其他公司的优势便是安全与快捷。但是，海航若是想始终领先，走向国际化，在品

8、牌化的战略屮还应再加强。创造差异化战略。即特色的服务是一个关键点，毕竞安全与快捷是其他的公司容易赶超的。•问题二：实现顾客满意策略的关键点需耍达到两个方面的平衡，一个是顾客感知，一个是顾客期望。使顾客感知尽可能等于甚至大于顾客期望，就能达到顾客满意。◊了解顾客期望通过充分的市场调研可以了解顾客对于航空服务的需求，通过对竞争对于•的分析可以了解顾客的不满和需求，做到差异化服务、完善化服务。顾客对于航空服务，除了安全和快捷以外，还有空地服务中的