民航服务心理学课程标准2

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1、《民航服务心理学II》课程标准课程名称：民航服务心理学II总学时数：32理论课学时数：16实践课学时数:16学分数：2适用专业：旅游英语（航空服务方向）一、课程的性质1.限选课；2.专业知识类课程；3.理论课、实践课；二、课程定位《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为屮心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，在专业人才培养体系中占有重要地位。三、课程设计思路开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学牛的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更

2、全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。四、课程基本目标1.知识目标让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识。2.职业技能目标能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提髙民航服务质量；能运用心理理论与技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化，识别并处理服务过程屮旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。解决航空服务屮电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、

3、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。3.职业素质养成目标培养学生诚实守信的职业道德，踏实严谨的工作作风，较强的竞争意识和风险意识，良好的创新精神和团队合作精神和创新精神，初步具备一个德才兼备的职业人。五、先修课程心理学六、教学内容及学时安排1.课程主要内容说明本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。1）.教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运

4、用。2）.教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。3）.教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“需要''时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求,？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质呻寸，侧重谈“民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进行服务。”等。2.课程组织安排说明本课程以构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”为主耍教学设计思路。在教学方法上

5、，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学,拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题，继而提高服务水平。在学习方法指导方面,强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。在课程内容的选取上，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的耍求。在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。3.课程教学内容序号单元（工作任务模块或实训项目）教

6、学内容及要求学习目标课内学时安排1民航服务心理学概述1、解开心理学的神秘面纱；了解心理学常识，民航服务心理学研究的目的、内容及任务。12、走进民航服务；认识民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求。13、心理学在民航服务中的有效运用。懂得把心理学知识运用到民航服务的重要意义。22民航旅客的感知觉与服务1、探索奇妙的感知觉。了解感知觉的含义和特征。12、影响民航旅客感知觉的因素掌握影响民航旅客感知觉的主客观因素。23、民航服务人员对旅客的感知觉学会克服不良感知觉因素的干扰，提高服务质量。13民航旅客的需要与服1、需要以及需要层次理论。了解民航旅客的各种需要。1务2、民航旅客的服务需要。掌

7、握民航服务的内涵与本质。13、如何满足特殊旅客的服务需要学会针对不同旅客，提供满足其不同需要的人性化服务。24民航旅客的个性心理特征与服务1、探索自我个性从这里出发掌握气质、性格的基本知识。12、尺航旅客的个性待征及服务了解不同气质类型旅客的个性心理特征。15民航服务中的情绪情感与服务1、认识情绪情感。放松训练：缓解紧张情绪。12、民航旅客的情绪情感。掌握通过表情正确判断情绪的方法。13、民航服务人员的情绪与服务。学会运用情绪调控的