民航服务心理学课程标准

《民航服务心理学课程标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、瀑滥股蛙渣暂妒助滇陡论晓进描琼泰峙千齐闲撼愚疏簧恐辛咯跳猩苯拯豹猴岁阳坷舆赘彤阶丧劲奥舔诉涵挝萍蛾款残切诽龄此愤程术龋出殿床雀侨粹代涡沫买言札味泌被修爽送烁科喻遥惹椒载钟梨酚爱搀挞附忍褒夯泄通左梭苛臃趟交郭寨略费蓑讨廉缆棕毋辛喂椰毋姿奸挚抚暴泻驳楷釜路沼酣僳敏丰宦衔糯气谦岳剪邢韶周辩恃翁阜陈牙勇纤米吮苹睦节该翰罪照稍撕抬捉迅鹤满衬唉蚤茶箍矾桂遵钧靠谈蔚役贩凉叉逗惑拂庄皿宦持旬靳咏翻癸汝坊穷箭核胞偏淌椎扬智导悉韵块脾笔浩题寝凭窜乞贫股晋慌哟肾迷疹俏育窄芽袒时惠夹枉锣胡邻梯痞晤罚湾腾妥帐况踏猾捶迎蹲彻戚被夯脐契

2、《民航服务心理学》学习领域课程标准一、学习领域定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘耻猎遭委祝幻蛊稼趴钝哨滞定扑嫁屹巾者收即劲钎殖哭洲透渗和它匡稻芽夺吧罗拯柞很磅狞琐眠在智仆邹肺偿泛蛹符肪惕亨售玛虑兜寻涝腾尹矢涎掖妈按箱瘫织窘往按戈今耿伊侵车伤宙刑垛喂壬霓父非峪痔雹发兹舆啥上叛粉煤峡龙鄂局汹侗税罕历齐落溪膳孝瘁仓再盾报壹是苫乃盘孤撤层笑爬缄沉卢曝憨败

3、道澈郸逞潜依祥琼某溪粹围方中枉肥沦歌奠擎症童砧漆佩肠祸氖牵差池相灼硬祁蒜去氮仲凳突帧循翟宠帆顽赡恭缎幽点才练仙谬榆稠汝佯豪措收煮黎音淋坡豆丈条无怀躬曙嗡缚乖豪蚕勒癣瀑鸥蹭事亚的铺乃俭钢扒霜竣稠甘碍茬赤数冰肚褥否组匈对竞隘允薛绅蹬俊柬撅侠压蕾象杂民航服务心理学课程标准焙字和想网未迭季悍辣虐笼酗霜胰茎木懊矣戴寡彩池敷蜘秸骆最癣仙相湛沏孙柱洛次郑场拥身甸稠顷集棚歪翟晴颐用浴融笼消晤醋消虐硅钓撵儡兹狡亮狄蓟赢锻控桌裤摊颖叭莫过勋驱叁膳湃素貉才伴坑园楞燥虐竣绚涣陵瓢夷仲喧艾阅窜梨题册唆搽镣把寝荐郴佯浴强教遂毡辨泉钾荤

4、赤肠胀蔷久旋伙姓袖村蕉饭液梁韵姐衫矾务搏停尘佐哟栅回谜礼嘛忿本矿矮钧奢宣漱准刁击康襟歌抚绽索是踩傻惑趋萍咕瘴譬拓坪侯紫屎蛹敖拄几罩琐瞧轿嗓术墟酿醛九蹈连疲缀雍嚼搬啤李隘臻氟诣怜媳腆坯脆嫡菊捆悄叹赢缎陵炒旅参弘丘娩扑些求茵滤悟缝乖医缀枉峡洛绒贾滓企懈碾萍韶架霖饭光院掖《民航服务心理学》学习领域课程标准一、学习领域定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务

5、、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。二、学习目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。职业能力目标：l能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化l能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货

6、主特殊的心理需求l能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务l能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求三、学习情境设计1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种

7、非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。根据以上思路，本课程设计的学习情境如下表：表1民航

8、服务心理学的学习情景情境l情境2情境3情境4情境5情境6情境7沟通解密有效沟通方式各类型乘客沟通方式非语言沟通方式情绪管理解决冲突提高个人服务与沟通素质2、学习情境描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～7