酒店管理培训管理沟通与创新-现代酒店管理创新与个性化服务2018（叶予舜）

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1、管理沟通与创新现代酒店管理创新与个性化服务叶予舜2017年7月31日4企业价值观企业宗旨企业使命企业愿景企业理念企业精神企业作风企业口号商务酒店理念识别酒店理念识别5企业价值观：酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，实现让客人完全满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。企业宗旨：最大化满足客人的需求，实现让客人完全满意。“100-1=0”的理念企业使命：以绿色环保为己任，坚持可持续发展战略，最终回报社会。企业愿景：打造中国第一绿色环保商务连锁酒店。企业理念：经营理念：客人是我们的衣

2、食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。管理理念：以人为本，严而有情，高效有序。企业精神:以情服务，用心做事企业作风：以客为尊，同心图治，绿色环保。企业口号：微笑服务，诚信待客。现代酒店的管理创新管理模式一.文化创新构建文化框架着眼于有自己的特色。现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。酒店文化是

3、酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。(理念：核心理念，辅助理念，企业精神）；（机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造.功能和相互关系）；（创新：创造出比先前的东西有新形式.新内容的新东西）6酒店文化7精神文化物质文化制度文化行为文化酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观.企业精神.经营理念以及行为规范的总和酒店经营管理成功两阶段第一个阶段（1年时间扎实管理基础）程序化标准化制度化规范化第

4、二阶段（提升管理层次文化管理）核心理念辅助理念企业精神8把文化做实，让文化做功企业精神是：以情服务，用心做事1.构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中，力避雷同化.一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a.提炼自己的理念;b.汲取传统的精粹;c.融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。2.让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意

5、义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。93.把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。(机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造.功能和相互关系)文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实—

6、—做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领悟——渗透——行动——结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习.全员演讲.理念沟通.例会评说.榜样引导.专题活动，适时激励等。10要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化.提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念

7、可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜.顾客感动的境界。文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。11几点先进的理念忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位管理零缺陷，服务零距离四个“服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。(工序是指在一工作地上，一位人员或一组人员对劳动对向实施的生产作业）五个“相互”相互尊重.相互理解.相互关心.相互协作.相互

8、监督六项准则上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。12管理机制创新优质的服务是管理出来的，而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要要把文化建设.机制建设.员