酒店人力资源管理第六章酒店绩效管理

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1、第6章酒店绩效管理学习目标理解：绩效和绩效管理的概念员工绩效考评应该遵循的原则熟悉：酒店绩效管理的主要步骤酒店员工绩效考评的流程控制绩效考评误差的措施掌握：“平衡计分卡”模型酒店员工绩效考评的方法强化绩效考评工作效果的措施6.1绩效管理概述6.1.1绩效的概念从工作的事前控制角度讲，绩效既是组织所要实现的目标，也是部门或团队需要承担的职责，还是组织成员应该完成的工作任务；从工作完成的过程角度讲，绩效是组织持续发展的表现，是部门或团队的行动进展，是组织成员的工作行为表现；从工作的事后评价讲，绩效是一定时期组织在内外部多种因素影响下所取得的运营成果，是部门或团队的价值体现，是组织成员的工作

2、成绩。6.1.2绩效管理的概念1）绩效管理的含义广义的绩效管理，是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和员工做出有利于目标达成的行为。在人力资源管理范畴，主要讨论员工绩效管理，它是指组织按照一定的绩效目标和标准，采用比较科学的方法收集与绩效有关的信息，定期对对员工的绩效水平做出评价和反馈，以确保员工的工作活动和结果与组织要求相一致，进而保证组织目标完成的管理手段与过程。2）绩效管理的目的（1）战略目的（2）管理目的（3）开发目的（4）沟通目的（5）发展目的6.1.3绩效管理的原则1）企业文化导向原则2）目标分解原则3）双向沟通原则4）简单

3、化原则6.1.4绩效管理在酒店人力资源管理中的作用1）有助于更好地进行员工管理2）为员工培训提供依据3）有助于建立公平的薪酬体系4）为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据6.1.5绩效管理的分工绩效管理委员会通常是由人力资源部门或总经理办公室负责组建的非常设机构，主要负责确立具体的绩效目标和标准，并使之落实到每个部门。各级管理者和员工都应积极、直接地参与绩效管理全过程，包括计划、观察、协调、评价、辅导和沟通等各个环节。酒店人力资源部门除了在本部门内实施绩效管理外，还要对整个酒店日常的绩效管理工作承担主导性的服务和协调职能。6.1.6绩效管理的基本流程●确定绩效目标●分解绩效目标●制定行

4、动计划●绩效规划沟通绩效战略规划●规范考评标准●选择考评方法●控制考评误差绩效考评●员工自我控制绩效进度●上级监控绩效进度，协调解决困难绩效跟踪监控●绩效面谈●拟订下一工作周期绩效改进计划绩效反馈6.2绩效管理方法6.2.1目标管理法1）目标管理法的特点（1）目标管理是员工参与绩效管理的一种形式（2）采用目标管理法必须重视授权（3）目标管理法强调自我控制（4）目标管理法要求酒店有完善的奖惩制度2）目标管理的过程（1）规划组织总目标（2）认领部门目标（3）分解部门绩效目标（4）以时间为节点设计岗位绩效目标（5）检测绩效进度（6）反馈绩效情况3）目标管理法的核心——目标协议书目标协议书是建

5、立在企业绩效目标上的员工绩效协议书，它通过各级员工与其直接上级平等协商的方式签订，它以全面量化的形式明确各级员工及其直接上级在员工年度绩效目标执行过程中的权利和义务。4）目标管理法的局限性（1）一些目标难以确定（2）目标管理很费时间（3）同下属一起确定绩效目标有时会变成一场激战6.2.2基于“平衡计分卡”的绩效管理1）平衡计分卡的含义平衡计分卡的基本原理：根据组织战略从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个角度定义组织绩效目标，每个角度包括战略目标、绩效指标、测量指标以及实现目标所需的行动方案，从而大大改进了以往绩效管理中由于只关注财务指标造成的局限性。2）平衡计分卡的特点一是战略性。平

6、衡计分卡是在企业战略目标的指引下，将战略目标、资源和行动有机地结合起来，构成一个完整而闭合的评价和管理循环。二是综合性。平衡计分卡是以一个宽泛的视角来考虑，将不同的评价指标和模型进行集成，定性指标和定量指标都被融入到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。三是动态平衡性。如果当一个方面的指标有所提高，却没有引起相关方面指标的改善，那么就应该对指标体系进行重估，修改假设关系，这种对企业战略的动态评估和修订能力，是平衡计分卡的一个重要和突出的特点。6.2.3关键绩效指标（KPI）管理法1）关键绩效指标的含义关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators,KPI），是

7、指基于组织宏观战略目标导向和客户价值关键驱动因素及核心业务系统整合而形成的一套量化管理指标。2）KPI管理的原则（1）“80∕20”原则选择和确定KPI，要注意“抓大放小”、“纲举目张”，要找到具有“80／20”效应，即对酒店经营中80%绩效任务起到决定性作用的20%关键环节、业务流程和员工群体是哪些，以此为基础和依据建立起来KPI体系才是真正“关键”的指标体系。（2）SMART原则①KPI体系必须是具体的（Specific），要有关于工作主体