公关危机案列分析

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1、系别:班级:姓名:公关危机案例分析惠普“蝉螂门”事件事件过程：央视在2010年3.15晩会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记木的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的輯螂太恐怖！是因为脏乱的使用环境造成的质量问题。此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“輝螂门”，随后更多媒体和网站开始使用这种说法。3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维

2、修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。惠普品牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观惠普第一时间做岀的反应竟是推出所谓的“客户关怀增强计划”，但未对消费者的召回要求给予冋应。事件原因：1•企业自身缺乏危机管理意识，组织管理机制不完善，且在各方面的管理问题上，公司高管未予以重视并处理问题。2•全员公关意识淡薄，组织与个人言行不当，没有统一完备的公关策划，选择忽视问题，导致事态扩大，为处理又因处理方式不当产生新的危机。3•没有建立正常有序的的传播渠道，沟通被动

3、，没掌握时间的主动权。处理措施：1召回有问题电脑，致道歉函予央视立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认町和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的休现。致函央视内容应着重以下几个方面：（1）向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；（2）通报公司采取立即对有问题的电脑进行召冋的决定。邀请央视作为媒休监督，派记者进驻惠普总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，尽快让央视“3•15”

4、专题组的负责人见到通报函。2主动承认错误：召开新闻发布会面对此次“蝉螂门”事件，惠普在接受中国质检部门等机构作出初步调查结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。由惠普中国区执行长出血，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，最好能鞠躬一分钟(此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氧胺事件中的眼泪)。但新闻发布会中必须突岀此事件仅为内部人员个人所为，不代表公司。声明会对该客户体验管理专员进行处罚，并宣布对消费者存在问题笔记本的解决措施：如召回市场上存在问题的惠普笔记本；对某些消费者因电脑产生损失给予赔偿；以后对消费者购买

5、的惠普电脑提供延长的保修期等。新闻发布会对消费者道歉后，向全国各大惠普的经营店发出通知总部的这项决策。让各大惠普的经营店在店内展示道歉标志的横幅，并对前来购买的消费者详细介绍惠普笔记本的售后服务，努力降低消费者的意见，提咼品牌形象。3提高产品质量，加强售后服务首先，惠普要注重笔记本开发研制，对在中国销售的问题电脑进行再次的改进，重点解决存在质量问题的内部构件。其次，企业要加大科研投资力量，注重产品质量，在于其他同类产品的竞争中，惠普应积极开发新的笔记本类型，吸引消费者的眼球。其次，在售后服务方面主要做到以下儿点

6、：(1)加强售后服务人员的培训工作。所谓售后服务就是要做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们。惠普要重视对服务人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。加强售后服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对品牌的影响力，认识自己对消费者的重要性，培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心；(2)屮心售后服务部门主动出击。定期对消费者进行跟踪服务，询问冃前是否存在问题等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。总之，让惠普

7、要严格要求自己的售后管理层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些售后服务人员，赢得消费者的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地购买该品牌产品。4严格遵循中国法律这次惠普电脑岀现的主要问题在产品质量方面，违反了我国有产品质量法的有关规定。作为一个有完善的产品召冋制度的跨国公司，不仅仅要《严格执行“三包”规定实施方案》，还应该严格的执行止在修订中的《缺陷产品召回管理条例》，与此同时关于我国在电子产品召冋制度在《侵权责任法》得文件中已经有所规定，它的第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者

8、、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任这一条款使得包括电子产品在内的缺陷产品召回制度，有了法律支撑，弥补了立法上的空白。惠普积极的配合行政执法部门的行动，严格遵循中国法律，既有利于受害的消费者，也利于在遏制口身的不良经营行为。5注重并解决消费者投诉惠普质量缺陷一事，从2008年就已经开始。从2008年开始，惠普创造出了“