店堂管理工作总结

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1、展服务风采为销售助力一大庆龙凤商场针对集团2011年的工作部署以及我居的实际情况，本着服务营销的目的，着力打造优质服务，共享服务真谛，用高质量服务开展丿占堂的管理工作。现将具体工作汇报如下：一、2011年上半年工作情况（-）用诚心服务用健康护航1、“情感服务”一情系万家我丿占深入挖潜顾客购物过程屮的各种需求，推岀了“情感服务”50项便民服务举措，如免费形彖设计、免费化妆、陪同导购等项目，努力为顾客捉供全方位多层次的优质服务。同时在各业种张贴公示，让顾客知晓，更直观地服务于顾客，塑造良好居铺形彖。2、健康宝典卡一健康你我她追求健康是21世纪人类的生活理念，“健康宝典卡”

2、是我丿占推出的绿色购物、阳光购物的一种方式，在服务理念上也是一种突破。我丿占利用此卡随货通行，向广大顾客宣传健康的重要性，让顾客购买商品的同时购买到一份健康知识。（-）黑白一瞬间监督力度大为更好的增强对居堂的管理力度，加强员工的服务的自觉性和自律性，我丿占采取“黑白一瞬间”即通过拍照的方式，对卖场内存在的缺点及优点进行抓拍记录，在业种的周例会和丿占铺的月例会屮，直观的剖析问题，有针对性的进行整改，同时业种Z间进行借鉴和学习，是我丿占在丿占堂管理屮一项很冇效的方法。（三）稳扎基础工作勇攀服务高峰1、“高效服务风釆依然”一服务礼仪竞赛服务礼仪一直是我居关注的重点，五月份我

3、丿占开展了“春舞飞扬展龙商风采”服务礼仪竞赛活动。此次活动共分为四个阶段：第一阶段为专业培训阶段，观看服务礼仪专业培训光碟，主要针对丿占堂管理人员、业种经理、卖区长、柜长级别培训，培训内容与员工的日常工作及生活息息相关，从理论到实际，深入浅出，案例选择真实生动，使大家对服务礼仪冇更深刻的理解，达到了事半功倍的效果。第二阶段为制定标准阶段，针对仪容仪表、姿态、微笑、语言、手语等各个耍领分步骤、分环节逐一制定标准，使服务礼仪更具细致化、规范化。第三阶段为业种培训阶段，各业种利用早会时间进行服务礼仪培训，把学到的知识运用到实际工作中，对规范标准逐条学习、演示。第四阶段为竞赛

4、阶段，在每个柜组均放置精美台卡和“三S”顾客打分卡，即smile微笑，sayhello问候，service服务，让顾客进行监督和考核。通过此次活动，让员工深入了解服务礼仪的重要性，扎实掌握各个动作，以真诚的微笑，得体的动作，贴心的服务去赢得广大消费者的满意。2、技艺精湛展现自我一璀璨之星评选“第三界璀璨之星评选”活动是对历届璀璨之星的提档升级，是对以往的内容加以更新。展现各种形式点钞方法、闭眼识别鞋码、数I•种鞋带穿法、糖纸制作服装、调制多款鸡尾酒等，让人冋味无穷。通过此活动，可以更加充分发挥员工的创造能力、动手能力以及更深层次增强员工业务能力。（四）集中整顿有效提高

5、为提升营业员的服务水平，加强服务管理，我店将卖场所有营业员的售卖技能进行排查和分类，共分成四个等级，分别为优秀卖手、较好卖手、合格卖手、较差卖手。针对147个合格卖手和20个较差卖手开展了为期一个刀的整顿，利用内部资源，采取多种手段集中培训,如早会学习、一对一陪练、毎日考核，增强了她们掌握售卖技能的紧迫感和自觉性，提高其服务水平。通过教、学、练、考四方面测评，最终淘汰18名员工，并以此带动了整体营业员队伍素质的提升。（五）保千创先勇夺胜利在集团的号召下，全体员工积极参战千亿销售，在销售过程中，涌现出了众多优秀的员工，她们不仅凝聚了汗水，更汇聚了龙商人敢打硬仗的精神。我

6、店编辑“保千创先年员工风采纪实录”，搜集涌现的好人好事和服务明星事迹，利用早会广播，与员工一起品味成功的喜悦，一同感受奉献的快乐和服务的真谛，激丿励员工迎难而上的劲头。（六）与诚信同行与诚心共舞我店利用销售淡季开展了“诚信在我心中”演讲比赛活动，本着奉献在服务岗位上为荣的宗旨，以实际工作和联系，以日常工作对服务的理解及运用为案例，并进行深刻讲解及剖析，知晓服务的重要性、技巧性，增强营业员爱岗敬业、服务为先的意识。（七）以服务为基石共创服务活动月我店为不断提高员工的售卖技能，展现员工服务风采，激发员工工作热情，开展了历时近两个刀的“悦动沸点再塑风采”为主题的一系列活动，

7、其较突出的活动为：1、内容丰富互进共勉一早会交流早会是营业员一天中最集中的学习时间，更是吸取营养的最好机会，我店组织各业种经理及卖区长分别在各业种间进行参观学习，其中名品业种服务礼仪表演，动作到位，准备精心；靴鞋业种早会员工激励，振奋人心，鼓舞干劲；超市知识竞赛，竞争激烈，积极参与；服装针织业种I才I队游戏，互助互利。各业种早会精彩此起彼伏，各有特点，不仅提高了员工的凝聚力，更鼓舞了员工的士气。2、“独树一帜共创家园”—DP陈列大赛我店本着美化店堂、突出商品陈列的美观度和艺术性的原则，开展了商品陈列大赛。其中服装针织业种三彩专柜的“初夏之恋'，运用色