常州中支投诉处理工作考核办法

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1、常州中支投诉处理工作考核办法为有效降低全辖投诉量，全面加强投诉处理工作力度，现结合全辖目前投诉管理工作及考核实际，对我司投诉管理工作进一步明确如下：一、考核对象考核对象为全辖营业单位。二、考核办法(-)考核内容考核内容为各营业单位投诉处理情况。客户诉求处理过程中，具体处理责任人发生以下情况的，应视具体情节，判定为有责投诉：1、对于职责范围内应承担的工作拒不履行、履行不到位或存在责任推诿的；2、未按规定时限处理投诉事宜，影响我司在总、省公司及外部监管机构考核的；3、相关责任人因响应不及时、态度不积极、处理不得当、激化双方矛盾而导致投诉，对公司形象产生负面影响的;4、重大投诉

2、事件发生后，未按公司规定及时启动应急响应预案，并上报上级机构的；5、因各类客户诉求处理管理制度不健全，导致监管或上级机构通报批评或处罚的。(二)申诉时效省分公司每日下发有责投诉案例明细，客服岗将第一时间联系相关责任人处理，责任人应在收到通知后当天将处理结果反馈至客服岗。逾期申诉不再受理，视为没有异议。（三）申诉原则责任人应认真核实投诉内容，对核实情况据实上报，不得出现瞒报、谎报、漏报。对于无有效证据、诉苦、强调理由、承认既定事实等为无效申诉。监管快速处理转办、书面转办投诉均可采用电话、书面两种形式进行撤诉。电话撤诉：引导投诉人使用投诉时的电话号码拨打保监局12378电话进

3、行撤诉。撤诉时书面撤诉:投诉人签署撤诉同意书，如果是单位投诉，书面撤诉时需加盖单位公章，撤诉同意书一式两份并进行归档。（五）监管快速处理转办、书面转办投诉均需在收到监管转办投诉后的规定时间内撤诉。快处转办撤诉：监管快速处理转办投诉需在收到监管转办投诉后的三个工作日内撤诉，在投诉未进入受理阶段（未生成书面转办投诉），不纳入投诉总量考核。书面转办撤诉：监管书面转办投诉在与投诉人达成一致后，需在当月内进行撤诉。三.有责投诉处罚经申诉后仍被省公司判定为有责投诉的案件，将对责任人做以下处罚；（-）95519投诉，每件扣罚直接责任人100元。（二）12378电话转办及监管快处投诉，每

4、件扣罚直接责任人200元。（三）重大疑难投诉，每件扣罚直接责任人300元、管理责任人300元。（四）监管书面投诉，每件扣罚直接责任人500元，管理责任人500元。（五）监管上访或越级上访投诉，每件扣罚直接责任人1000元，管理责任人1000元，并视情况给予调岗或辞退处理。四、相关工作提示（一）请各单位领导高度重视投诉管控，切实有效降低投诉量，加强一线服务人员技能学习。（二）保监局12378电话转办的投诉须当日解决，避免升级为快处投诉；已生成保监局转办的快速处理投诉，在快处期间确保百分百解决撤诉，降低书面信访转办；造成保监局书面转办的投诉，需持续跟进直至客户撤诉为止。（三）

5、对投诉未能做到妥善处理，引起重大事故，给公司经营带来不良后果的，各单位主要负责人将承担主要责任，报市公司总经理室处理。（四）区域理赔/客服分中心每月汇总有责投诉清单进行全辖考核通报，考核结果在纳入每月考核通报的同时，将作为年底评先评优的参考依据。（五）考核从开始执行，以上费用的扣罚，将于次月薪酬发放中体现，对于无法扣罚薪酬的销售人员，请各单位负责人以现金形式扣罚。