业户投诉处理工作规程

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1、业户投诉处理工作规程文件类别:作业指导书文件编号：WI-KF-003编制部门：品质管理中心版本/版次:C版/0次修订日期：2008年4月合计页数:共8页受控状态:批准审核制定ISO9001:2000文件编码：WI-KF-003版本/版次：C/0作业指导书业户投诉处理工作规程页码/页数：8/8修订日期：2008-051.0目的1.1为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业服务中心客户服务水平，特制定本规程。2.0适用范围2.1适用于指导公司住宅项目物业服务中心对业户投诉的受理、跟进、处理工作。3.0定义与分类3.1业户投诉的定义3.1.1本规程中

2、投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。3.2业户投诉的分类3.2.1业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。3.3“一类投诉”包括：a、群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；b、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；c、影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；d、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；e、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。3.4“二类投诉”包括：a、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；b、对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；

3、c、二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；d、书面投诉；ISO9001:2000文件编码：WI-KF-003版本/版次：C/0作业指导书业户投诉处理工作规程页码/页数：8/8修订日期：2008-05e、政府管理部门转来的业户投诉。3.5“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投诉。4.0职责4.1业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、耐心受理。4.2客服部前台负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。4.3物业服务中心负责人直接负责“一类投诉”的处理，相关部门负责

4、人负责协助。4.4客服部负责人直接负责“二类投诉”的处理，区域客户主任负责协助，物业服务中心负责人负责对“二类投诉”处理情况的审核。4.5区域客户主任负责责任区域内业户提出的“三类投诉”的处理，物业服务中心各部门在各自职责范围内配合区域客户主任处理投诉，客服部负责人负责业户投诉过程中的指导、协调工作以及对三类投诉处理情况的审核。4.6客服部负责人认为必要时，有权根据具体情况，决定由自己或特别指定其他客服人员负责某些的“三类投诉”的处理。4.7物业服务中心负责人认为必要时，有权根据具体情况，决定由自己或特别指定其他人员负责某些的“二类投诉”的处理。5.0工作流程ISO90

5、01:2000文件编码：WI-KF-003版本/版次：C/0作业指导书业户投诉处理工作规程页码/页数：8/8修订日期：2008-055.1“三类投诉”的处理工作流程：客服前台受理前台填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》其它部门人员受理派单给区域客户主任区域客户主任接单区域客户主任直接处理，处理完毕处理完毕，回复区域客户主任区域客户主任通知并跟进责任部门处理了解投诉人不满之处，继续处理不满意区域客户主任上门或电话征求投诉人对处理结果是否满意满意，回单前台客服前台人员对投诉人进行电话回访，征求其对人员态度和是处理结果是否满意在《处理工作单》注明业户意见对处理结

6、果不满意前台按“二类投诉”处理流程，受理不满意对工作人员不满意满意客服负责人审核前台注销投诉，处理单归档。完成ISO9001:2000文件编码：WI-KF-003版本/版次：C/0作业指导书业户投诉处理工作规程页码/页数：8/8修订日期：2008-055.2“二类投诉”的处理工作流程客服前台受理前台填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》其它部门人员受理派单给客服部负责人客服部负责人接单客服部负责人核实投诉内容客服部负责人联系投诉人，进一步了解投诉内容客服部负责人确定整改措施（必要时报上级批准），协调、跟进责任部门/人实施整改实施实施完毕，客服部负责人上门或电

7、话征求投诉人对处理结果是否满意了解投诉人不满之处，继续处理不满意满意，回单前台客服前台人员对投诉人进行电话回访，征询其对人员态度和是处理结果是否满意在《处理工作单》注明业户意见对处理结果不满意前台按一类投诉处理流程，受理不满意对工作人员不满意物业服务中心负责人审核前台注销投诉，处理单归档。完成满意ISO9001:2000文件编码：WI-KF-003版本/版次：C/0作业指导书业户投诉处理工作规程页码/页数：8/8修订日期：2008-055.3“一类投诉”的处理工作流程客服前台受理前台填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》其它部