优品优居项目经理培训文档

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1、优品优居项目经理工程管理与工地营销2016.07.20ABCD企业平台客户价值科学管控全员营销住宅精装城市服务商装饰企业发展的竞争力演变1955年-2000年无序竞争2001年-2005年品质竞争2006年-2009年营销竞争2010年-2014年品牌竞争2015年-2016年服务竞争企业的核心竞争力是品质与服务，品牌价值的实现手段是营销与口碑传播，而今年来越来越多的装饰企业注重客户体验的服务，将客户服务作为品牌体现的重要途径。住宅精装城市服务商企业是什么？企业是平台，是学校，企业是一艘船而我们都是这艘船里的

2、船员。品牌是什么？品牌是企业的无形资产，通过品牌的建设可以让企业更容易的被客户接受，而作为员工则是间接受益者。住宅精装城市服务商以客户为中心帮助客户解决关键问题，体现客户价值解决问题的关键性直接决定我们市场的价值住宅精装城市服务商客户是敌人？还是亲人？客户很挑剔？客户不讲理？客户扣钱？不要做了？不做行吗？住宅精装城市服务商了解客户客户对装饰公司的服务期望①经济期望：便宜实惠②质量期望：能把我家装的很好③过程期望：顺顺利利，完美装修④服务期望：能帮自己解决一切装修问题⑤售后期望：希望永远没有问题，有问题随叫随到

3、住宅精装城市服务商了解客户装修客户的消费心态轻松品质卫生形象品牌价格服务住宅精装城市服务商客户是什么？提供金钱的源泉我是客户（换位思考，站在客户的角度考虑问题）客户的要求永远是对的我们不能没有客户我们做好客户服务是本职工作住宅精装城市服务商工地形象＝企业的核心竞争力住宅精装城市服务商假如我是客户在施工过程中最关心什么？住宅精装城市服务商标准工程——赢在细节工地以人为本，以工地品质为准，以客户感受为本营销沟通高品质卫生，整洁成品保护客户反馈及时，让客户处处感受我们对工地的重视安全住宅精装城市服务商客户关系的维护

4、是转介绍的基础客户是朋友客户是衣食父母是财富的源泉123456签单后的客户关系处理做好内部沟通协调配合做好施工计划提前告知客户定期报告客户进度关心客户理解客户心情及时处理客户投诉住宅精装城市服务商工地品质管理三做到走得进看得过说得好形象好，勤扫地。形象是口碑传播的第一要素基本质量和规范注重细节，按标准施工，多与客户沟通。与客户沟通好把客户当朋友真诚沟通多赞美，不辩论。住宅精装城市服务商工程质量是装修企业的营销根本强化质量意识，争做样板工地大力贯彻ISO质量标准打造过程精品加强工程的质量管理奖优罚劣建立考核利润

5、制度和客户满意制住宅精装城市服务商品控管理品控的关键管工期管利润管品质验收管工地形象管客户意见工期是成本工期是诚信严格控制成本执行利润考核责任制严格分项验收确保工程品质统一工地形象敞开门施工工地信息反馈建立客服回访度，建立一对一责任考核制，制度化管理住宅精装城市服务商装修企业的成功营销的秘密武器做好样板工程全员营销的精髓请客户随时参观样板工程的理念所有对外宣传都是标准工程，做好传播工作，赢取口碑。实现工地营销的真正目的，体验经济，看比说的印象深刻。住宅精装城市服务商样板工程严格管理：工地标准工艺技术安全规范成

6、品保护文明施工材料标准工地形象住宅精装城市服务商其他公司做得到的工地形象我们可以做得更好住宅精装城市服务商如何做到好的工地营销？全员铭记品质意识明确品质的工地就是生命全员培训强化素质住宅精装城市服务商营销思维没有客户就谈不上致富全员配合参与营销住宅精装城市服务商工地营销是装修公司必不可少的销售渠道工地营销渠道实景样板案例，看得到的服务导入全员工地营销服务敞开门施工规范施工标准导入公司VI管理体系细心呵护——成品保护质量监控全员自主营销ABCDE住宅精装城市服务商我们对服务的理解A业主期望的服务B达到业主期望的

7、服务C超越客户期望的服务住宅精装城市服务商客户心理分析更好的做好服务有人将这4种性格与《西游记》种的4个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。完美型性格01活泼型性格02和平型性格03力量型性格04从情绪的角度，有人将性格归结为4种住宅精装城市服务商客户心理分析——活泼型解决方案活泼型：主要表现，外向，乐观，热心，大方，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现。优势：对待任何事物都表现出乐观和热心，天生具有表演天才，富有创造力。有很好的人际沟通能力，

8、善于启发别人。弱势：不能很快的解决事情或完成工作。活泼型性格表现特征：1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意。2、不管对任何事物有没有认识，他们总是会评头论足，及时发表了错误的意见也无所谓。3、轻易做出许诺，但一般很难兑现。4、耐不住寂寞，总是会需找乐趣。5、意志力薄弱，经不起怂恿。活泼型性格解决方案：对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要