厨柜终端工作手册

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1、普纳厨柜终端工作规范手册——导购人员的基本职责(-)导购人员是做什么的？导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易目的。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。(二)导购人员的基本职责是什么1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好

2、订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体或细节上，维护门店的统一风格和形象。3、客户管理、售后服务积极配合专卖店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。(二)导购人员的基本能力是什么？1、沟通以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；2、知识具备扎实的行业、公司、

3、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知；3、应变能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；4、服务能妥善解决售后维护与投诉问题；5、学习具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对产品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。6、自制善于维护公司和商场的形象及利益。导购人员的基本理念(-)态度第一：成就往往来自态度良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对

4、于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。(_)责任比什么都宝贵任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。在竞争激烈的现代商业活动中，商场是销售的前沿阵地，导购员则是这一阵地上的尖兵，这就要求导购员必须有强烈的竞争意识、积极进取的精神和一定的对企业和个人以及客户负责的责任心，有积极参与的愿望和必胜的信心；要想提高营销效果，勤奋是不可或缺的因素，时时注意观察，把握稍纵即逝的机会。如果懒惰松懈，是难以成功的。（三）诚

5、信是一种可贵的品质诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品,实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。（四）学会尊重、礼貌待客、善于交谈尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员在与顾客的交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。彬彬有礼地接待方式是促进成交的一条捷径。构成礼貌的因素很多，比如神态、语言、动作等。神态要自然不做作，说话轻松自如不紧张，合谈精神集中，姿态端正等都是礼貌的表现。但光有礼貌是不

6、够的，营销导购的要决是说服顾客,促成交易，在交谈过程中，了解顾客的需求，消除对方的疑虑，满足顾客的愿望是促成交易的根本，要明确的告诉客户我们的产品会给他的生活带来改变。（五）服务意识服务是商家以及销售人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。以正确的心态看待服务、导购工作，树立顾客至上、满意至上的服务精神，敬业爱岗。作为一名合格的导购员，不但要熟悉产品，

7、而且要意识到我们的言行代表着公司的形象、信誉和利益，意识到自己是“公司及产品的代言人。”只有这样才合一功以公司利益为重，以全心全意为消费者服务，以消费者放心、满意为宗旨而努力工作，并积极主动地为顾客提供服务。（六）再专业一些对于产品的专业程度决定了销售人员的销售能力，是做好销售工作的基础。1、产品知识：要熟悉商场所有商品的主流风格、特点、卖点（生产工艺、质量特点）、功能（适合在何种环境和条件下使用、规格型号）、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模