以顾客为中心的销售_销售人员培训

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1、以顾客为中心的销售销售人员培训你的行为周期第一阶段:一无所知第二阶段:认识不足第三阶段:墨守成规第四阶段:游刃有余四个阶段之后…...程序：顾客的决策过程循环案例分析结果评价调查顾客满意认识决定制定标准选择再评价第一阶段：满意顾客满意第一阶段：满意是决策循环的开始阶段顾客认为没有问题和需求，一切完美该阶段的客户很难说服顾客满意自己的决策，可能对销售员撒谎蜜月期：该阶段很短，很快就要面对现实处于这个阶段的顾客比想象的少第二阶段：认识顾客满意认识第二阶段：认识是“要与不要”的第一个决策点顾客有明显的问题和障碍，容易接受意见顾客有问题

2、有待解决，但通常不是现在顾客只关心大问题，不关心小问题烦躁期：该阶段很长，人类天性害怕变革。变革与否，取决于问题的严重性处于这个阶段的顾客比想象的多第三阶段：决定顾客满意认识决定第三阶段：决定是形成决定的阶段，决定是否通过第一决策点问题的积累和突发事件使客户决定改变该阶段的客户开始着手寻找解决方案顾客在寻找解决方案时容易出现反复闪念期：该阶段常常一闪而过很少有人真正处于这个阶段，但几乎没有人不经过这一阶段第四阶段：制定标准顾客满意认识决定制定标准第四阶段：制定标准是形成决定后的阶段顾客决定改变，但并不急于决定该阶段的客户开始着手

3、寻找问题的原因顾客的问题决定了顾客的需求。问题越突出，需求越强烈，顾客越愿意付出关键期：顾客的问题和决策标准的联系客户的需求产生于可预测的原因第五阶段：评价顾客满意认识决定制定标准评价第五阶段：评估是决策循环的第二决策点顾客开始从感性向理性过渡顾客从模糊认识向明确的对象和措施过渡进入评估阶段，预示顾客良好的购买决策和理性。否则，将导致失败的购买决策调整期：调整期望值不是每一个顾客都会经历，忽视此阶段将导致失败的购买决策第六阶段：调查顾客满意认识决定制定标准评价调查第六阶段：调查是第三决策点形成时期，该阶段决策涉及到顾客和销售人员

4、两方面。顾客的问题1是：我做决定时该相信谁顾客的问题2是：产品是否符合自己的标准顾客的问题3是：我决定在哪儿购买免后悔期：该阶段顾客常常着眼将来通常在最终选择时没有应用其所有标准，往往取决于主要的几个第七阶段：选择顾客满意认识决定制定标准评价调查选择第七阶段：选择是决策循环的第三决策点顾客要做决策的最后一项决定：拍板顾客明确选择的结果满足了需求，并有购买的冲动该阶段的决定通常较容易做出满足期：选择后顾客常得到解脱和满足通常最终选择的时期简单、容易，但转瞬即逝评价调查第八阶段：再评价顾客满意认识决定制定标准选择再评价第八阶段：再评

5、价是前次决策的终点和下次决策的起点顾客评价的严重程度与交易金额有关顾客的评价有扩散性：口碑顾客的评价影响下一次购买，尤其是周期性购买回顾期：后悔或继续购买决策的再循环评价调查顾客满意认识决定制定标准选择再评价如何定义销售人员的工作做你要做的根据顾客需求提供解决方案做别人没做的说服顾客解决存在的问题把顾客的需求和产品的优点相联系施乐培训部3000受训者调查定义百分比80%以上的销售人员认为职责定义是：对有需求的顾客销售，并把顾客的需求和产品特点联系起来。施乐培训部10000消费者者调查决策阶段百分比8%消费者者调查结果顾客对产品或

6、服务的感觉阶段比例需求它是完美的满意5%无它不完美，但已经够好了认识79%感到厌烦决定2%有积极寻找解决方案制标/评价/调查8%正在渡“蜜月”选择/再评价6%消费者调查的结果是：80%的顾客没有需求，也不需要销售人员。顾客根据什么作决策顾客根据其需求作决策吗？不！他们根据他们的问题作决策！错误正确正确个人领导：做正确的事个人管理：把事做正确效能最优寻求改善有限损害最大损害问题的重要性：个人领导问题的方式和策略开放式问题封闭式问题提问策略的应用开放式问题开放式问题：不能用是或不是回答的问题秘诀在问话的第一个词：什么、哪里、何时、怎

7、样、为什么、请告诉/描述......开放式问题的好处减少问问题的个数发动保守的客户开启谈话让顾客提供更多的信息最大的好处是:让顾客说话,使你有机会聆听封闭式问题封闭式问题：能用是或不是回答的问题关键在问话的第一个词：是不是、能不能、会不会、那么......封闭式问题的好处很好的配合开放式问题,结束旧话题,开辟新话题对顾客提供的信息加以限定,加强针对性最大的好处是:澄清/测试/确认顾客的信息提问的策略避免滥用封闭式问题,特别是销售的初期不要用封闭式问题关闭开放式问题注意问题的长度让顾客说话:顾客说得越多,就越喜欢他的谈话对象以顾客

8、为中心的销售循环决策和销售都是一个循环过程销售:灌输一个观念,使顾客接受并关心这个观念学习的方式:案例/讨论/综合测评研究阶段:良好对话的价值研究阶段销售者客户的第一阶段：满意是决策循环的开始阶段顾客认为没有问题和需求，一切完美该阶段的客户很难说服顾客满意自己的