矫正型公共关系

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1、四.矫正型公共关系矫正型公共关系的定义1.矫正型公共关系，就是社会组织在遇到问题和危机，采取措施来纠正，扭转因主客观原因给本组织带来的不良影响（风险或严重失调），恢复本组织被损害的良好形象和信誉的公共关系活动。P2792.指企业遇到风险时所采用的一种公共关系模式；适用于企业公共关系严重失调，从而使企业形象发生严重损害的时候——危机公关危机公关指企业公共关系中对危机处理和管理的总称危机的特征：突发性、严重危害性、难以预测性、舆论的关注性危机种类：企业形象、经营、素质、灾变等1999年6月9日，比利时120人(其中有40人是学生)在饮用可口可乐之后发生呕吐、头昏眼花及头痛

2、，法国也有802人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。可口可乐中毒事件后，公司立即着于调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。可口可乐公司在处理比利时和法国可口可乐中毒事件中的做法，显然存在侥幸的心理，认为事情没有到严重的程度，但他们忽视了坏消息传播中的几何倍增效应，结果由于决策过程的漫长拖沓、信息传播不及时和对事件本身的不重

3、视，很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。可口可乐公司这才意识到问题的严重性，事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯·伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势。(侥幸心理事倍功半)案例可口可乐公司因为这一错误措施，使企业形象和品牌信誉受到打击，其无形资产遭贬值，企业的生存和发展一度受到冲击，不仅如此，为挽回影响，可口可乐花费了巨大的代价：由于危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和营销活动：它的竞争对手百事可乐抓住这一机会填补

4、了可口可乐此时货架的空白，并向可口可乐公司49％的市场份额挑战；可口可乐公司总损失达到1.3亿万美元，几乎是最初预计的两倍危机后可口可乐公司主要的宣传活动目的就是要“重振公司声誉”。■危机公关的要义：公开诚实、勇于承担责任针对矫正型公共关系的特点对严重受损的组织形象及时发现，及时采取应付措施，妥善处理，以挽回损失，挽回不良影响，转危为安，重新确立起组织良好的形象和声誉。公共关系危机管理的基本原则1.预测性原则2.及时性原则3.公开性原则4.公众性原则5.针对性原则6.主动性原则7.真实性原则8.诚意性原则9.维护声誉原则企业遇到的形象危机一般有两种情况：1、公众的误解

5、、谣言或人为的破坏；2、由于本身存在的问题造成的。如:(1)产品质量欠佳(2)服务态度不好(3)环境污染严重(4)管理政策、经营方针有问题这时候企业公关工作人员要能及时发现问题，采取紧急措施来平息风波，以保证顾客公众的利益不受损害。案例:南京热水器厂建厂以来，一帆风顺，80年代初，得到了较快的发展。1986年，在短短的两个月中，因使用该厂玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，在社会上引起了轰动。国家经委发出紧急通知，要该厂立即停产整顿，全国17家新闻单位点名公开批评。倾刻间，客户纷纷要求退货。这突如其来的风波，使工厂被迫停产，产品的信誉一落千丈。事故发生后，南

6、京热水器厂领导对自己的产品虽然十分自信，但仍然十分重视发生的事故，他们迅速组织力量对事故进行全面深入的调查。在国家有关部门直接参与下，终于得出了科学的结论：事故不是因产品质量造成的。最后将事实真相准确、及时地公布于众，改变企业在公众中的不良形象。经过一系列矫正型的公关活动，国家有关部门领导不仅收回停产整顿的命令，还为企业拨出外汇引进热水器安全熄火装置生产线和先进的生产与检测的设备。新闻媒介及时向社会报道了调查情况，在京的20家新闻单位报道了玉环牌热水器参加轻工部在北京举办的全国名优产品展销会的消息，终于恢复了南京热水器厂的声誉，积压的玉环牌热水器也销售一空。成功原因从

7、查清问题根源入手实施危机处置发表事实声明新闻媒介恢复信任矫正型公共关系活动方式：（1）实况说明会（2）记者招待会（3）实施危机处置（4）发表事实声明（5）诚恳道歉（6）补偿、赔偿（7）事实报道（8）对侵权者诉诸法律要点：一、迅速查明原因，制定对策，采取行动。二、从查清问题根源入手。三、组织负有责任时，应诚恳道歉，求的公众原谅，恢复信任，并调整政策行为，杜绝危机的重演。四、对恶意诽谤、侵权造成组织受害的，则应公布事实，说明真相，追查责任者，并求得公众的同情。35次紧急电话那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地为顾客挑了一台未启封的“