诚信药品公司案例分析报告

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1、诚信药品配送有限公司--突发性危机的管理２００８ＭＢＡ周末班第五组主要内容情景分析存在问题解决方案方案评估启示情景分析公司背景该公司由魏柏松于1986年建立,目前发展为一家中等规模药品批发公司,供货源来自全国各地的药品生产商,有一定数量的经销点，公司强调与客户面对面关系，有稳定的老客户，直接的信息来源，建立了连接到每个客户的计算机网络，拥有一支专业的送货车队，每天向80%有客户供货两次。供应链：供应商批发商物流零售客户情景分析(续)公司的特点：药品来源广客户群集中网络信息化、物流供应链健全与客户关系稳固情

2、景分析(续)危机事件一、1995年的纵火事件，两家药品配送站发生火灾，网络被破坏，送货系统几乎瘫痪，两个星期才恢复供货，公司失去20%的客户，一些司机跳槽，公司内部管理出现混乱。许多迹象都表明这是一起有意纵火案，但始终未能破案。二、目前在公司供货的城市里发生了可能由药品引起的中毒事件，公司配送的药品中就有编号为LA202的该类药品，现面临两难决择-----这批药该不该发。存在问题危机预防，95年未建立应急预案，未建立计算机备份。危机确认，不能在最短时间确认药品是否为假药、劣药。危机控制，未及时成立危机控制

3、小组，研究制定针对性的措施。沟通机制，与药品供应商、服务商的紧急沟通机制不完善。内部管理，内部分工和信息报告存在缺陷。存在问题（续）无良好的应急机制95年出现客户下降20%信息报告D、H、M三市中毒事件知晓晚内部应急工作机制紧急配送发货沟通机制药品供应配送去年10次谣言,药品管理部门对事件处理当日药品发货的危机问题解决方案基本思路：一、危机预防，公司管理者应提高危机管理意识，对公司的可能发生的危机要有清醒的预测和认知，并进行必要的评估，例如火灾、货物质量问题、交通问题等等。二、危机管理准备，对可能发生的危

4、机制定应急预案，配送站建立视频监控，计算机网络建立备份系统三、危机控制，立即成立危机处理小组，甄别事实，发布信息，稳定内部员工情绪,保持公司正常运作，加强对外沟通。解决方案（续）四、危机处理，提出两个方案：方案A：涉及运送车辆少的情况1、停止药品供应，并与药品管理部门联系，确认LA202药品是否为劣质药品。2、已经装车的卸货，与LA202货物无关的车辆发走。3、通知客户延迟发货。解决方案（续）方案B：涉及运送车辆多的情况1、停止编号LA202批次药品发货，并与药品管理部门联系，确认该药品是否为劣质药品。2

5、、已装车的按时发货，把LA202药品引发中毒的相关情况告知客户,并收回该药品。解决方案评估本着将公司的损失降至最低，解决方案停止了编号为LA202药品的供应，根据装货车辆多少来决定货物是否发送，保证公司正常运作，从而将经济损失降至最低。通过积极与药品管理部门、客户沟通联系，主动甄别情况，发布掌握的信息，将公司的信誉损失降至最低。启示遇到危机时要首先考虑消费者的利益，同时平衡各个利益相关者的权益做好危机防范工作是重心、应急预案信息是关键，要真诚与客户、上下游客户的良好沟通快速反应，迅速行动，控制事态、划危机

6、为专机安抚人心、稳定局势、增强信心