02-有意思的古代法

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1、服务标准化服务的重要性我们拿和对手竞争超出顾客期望的服务提高自身的核心竞争力仪表服务规范——原则应时——理货、生鲜员服装整洁，头发、指甲要保持清洁。应景——工作中个人的仪表不仅是个人私事，而是整体行为，应避免不雅的小动作.仪表服务规范—服饰（导购、生鲜员）衣着整洁黑色皮鞋头发全部束于帽内导购员积极主动、态度诚恳、热情大方，提供最优质的服务工作服系入围裙仪表服务规范—服饰（管理人员）着装整洁纽扣齐全，无掉扣，纽扣扣完整，无破洞，打正领带或领结。不佩戴过分夸张的首饰扣住领扣衬衫系入裤内黑色皮鞋光亮无尘一位站姿

2、仪表服务规范—服饰（收总课）领花靠右着装整洁衣系裙内黑色皮鞋黑色长筒丝袜员工着装要规范，裙装配黑色无花纹长袜或船袜，不穿短袜或网袜.(冬季着黑色连裤袜，夏季着肉色连裤袜）仪表服务规范——修饰修饰男员工上班时间内保持头发梳理整齐、干净、无异味，发型不怪异。男员工头发不盖耳、不留鬓发、不剃光头、不留小胡须。仪表服务规范——修饰发饰长发女员工一律佩戴门店统一发放的发饰，不得戴其它夸张头饰，应使用深色发饰且不超过两样.(除日配、蔬果人员外)仪表服务规范—修饰（生鲜熟食）帽、口罩门店从事生鲜、食品加工员工必须佩戴口

3、罩和工作帽,生鲜操作直接入口食品工作人员须佩带一次性口罩和手套.仪表服务规范—修饰证件员工进入办公区域需佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸前，不低于表袋正面朝外，不得有遮挡.严禁将工号牌转借他人作任何用途。仪表服务规范——修饰妆饰不化浓妆、不使用有气味化妆品。仪表服务规范——修饰黑色皮鞋、鞋跟不得高于3CM。不留长指甲，不涂有色指甲油，并保持双手干净，指甲内干净、无污秽物。礼貌服务规范—礼貌服务亲人般的问候只有把每一位顾客都当成亲人，我们的服务才有可能及时、热情、周到.礼貌服务——首问责任制首问责任制定义

4、在营运期间，当顾客需要询问时，卖场里的所有员工都有责任在第一时间给到顾客回答.了解卖场布局及商品大类位置.知晓超市各类促销活动.语言表达准确,态度亲切.礼貌服务——收银6语标准您好！请问有会员卡吗？还有其他商品吗？总共多少收您多少找您多少小票请拿好，谢谢！礼貌服务——“三米”原则“3米距离”顾客服务原则：3米之内只要顾客有需求就应给于帮助礼貌服务——“货架”询问原则“货架位置”顾客询问原则：*知晓商品陈列位置*掌握部分商品知识礼貌服务——随手原则“随手原则”：一米距离之内地面垃圾员工应做到随手清洁；营业结

5、束后随手关灯；随手关闭滴水的水龙头；随手将孤儿商品放到指定地点；随手整理凌乱的商品。表情——目光正视顾客的眼睛接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款时，都必须正视顾客的眼部。善于体会顾客目光当理货员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客产生不快。目光的凝视区域凝视区域以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。表情——微笑服务原则：微笑自然嘴角微微上扬微笑要适宜微笑要适度微笑要发自内心表情——微笑现场演练举止——站姿头正脖直目光平视两手相握放于背后不倚靠货架二位站姿举止——手势四指并拢拇指自然分开掌心向上

6、目光平视前方表情——手势现场演练举止——迎宾欢迎光临三位站姿表情——迎宾现场演练举止——让道谦让顾客举止——递物微笑服务双手递物目光对视收银员、总台人员未服务时，面带微笑，目光平视前方；服务时，需善理、三唱、提醒顾客。举止——介绍商品微笑服务双手递物目光对视导购员积极主动、态度诚恳、热情大方，提供最优质的服务.我们的服务规范了吗？服务规范注意事项卖场行走，谦让顾客，不从顾客中间过.行走时与顾客身体接触，应礼貌致歉.卖场行走，不闲聊、不谈笑、不勾肩搭背.不在工作场所化妆、修指甲、剔牙.认真倾听顾客投诉或建议

7、，不打断、不插话.员工接听电话请至卖场外.商品导购原则实事求是不诋毁其他品牌商品主动说明注意事项商品专业知识特殊功能商品告知使用方法使用方法复杂的商品介绍清楚禁止“粘贴式”服务推销未成功，不得恶语相告不擅自承诺权限外的服务顾客投诉—原则“日落”顾客需求答复原则*当天事情当天解决*及时将信息回复顾客“一二三”原则一个结果—服务满意二个控制—日服务投诉小于1,服务不满意率小于1%三个不漏—记录顾客反映的问题处理顾客反映的问题跟进处理结果顾客投诉——流程受理顾客投诉指定时间内到达指定地点善待顾客，提供较好的沟通

8、氛围越职处理必须立即上报上一级处理结果每日跟进顾客投诉——要求第一时间内安抚顾客情绪，不引起其他顾客围观。（必要时要求到值班经理）快速、正确处理顾客投诉原则上投诉处理不隔夜投诉处理人对投诉事件全程跟踪、负责让我们的服务更亲切谢谢！