1040702房务部工作流程

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1、房務部作業流程新進人員講義本部門目標：禮節與好的服務DepartmentGoal：CourtesyandGoodService一、部門組織：職稱編制經理副理主任樓層領班副領班房務員辦公室職員V.I.P.房務檢查員二、何謂服務？從業人員服務的條件：1.服務：就是和藹慇勤並協助客人。2.禮貌：對待客人彬彬有禮，讓客人有被重視的感覺。3.慇勤：慇勤好客，不可偷懶。4.誠實：忠於職守，絲毫不茍，努力工作，不企圖貪非份之財。服務的原則：1.顧客至上：顧客是我們老板的老板，我們所領的薪水是從顧客來的，沒有客人，我們就沒有薪水。2.

2、服務第一：客人所需要的應馬上以最快的速度提供給客人。3.顧客的滿意是我們的成功。從業人員的儀表：1.保持和藹可親的笑容。2.服裝儀容：男性服務員不可剃光頭，頭髮需梳整齊，鬍鬚每天刮，手指甲修剪，衣服保持整齊清潔，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋保持光亮。女性服務員，髮型不可奇異，不留長指甲，化粧不可過濃，口紅不可過於鮮紅。3.態度：對客人不分貧富賤和人種，均應一視同仁，更不可批評客人，工作時舉動敏捷文雅，在客人面前不可交頭接耳，更不可高談闊論，妨礙安寧。三、房務部人員工作項目：與我們客房有關的環境清潔及供給客人之所需。1.清

3、潔客房及補充房間內之各項備品。361.清潔走廊、牆壁及出入的地方。2.服務台及電梯口清潔。3.收送客人要洗的衣服。4.清點及補充房間冰箱的飲料。5.新進的客人需送水或歡迎茶。6.晚間須為客人再整理房間及開夜床服務，以備客人就寢。7.拾獲客人物品不論貴重，一律交辦公室。8.客人要求的物品須馬上處理。9.發現房間設備有問題或故障，須通知領班。10.遇到不能解決的問題，應馬上通知領班。11.如發生意外事件。須協助客人迅速安全離開現場。12.替客人擦皮鞋之服務。13.縫補客人衣服之服務。四、員工須知：發生下列事項一律開除1.服

4、從上級領導指示，不可違背。2.不可有侵佔公司利益之行為。3.不可媒介色情，賺取不合法之利益。4.不可向客人強索小費或物品。5.不可偷竊他人物品。6.不可向他人有暴力之行為。7.不可在公共場所抽煙，喝酒鬧事。房務部辦公室職員工作職掌工作重點：1.接聽及記錄電話指示，並通知相關單位執行之。2.記錄核對冰箱飲料銷售日報表及分派飲料。3.整理及登錄房客遺留物，並收集交至安全室。4.預備及記錄飯店免費贈予貴賓房及一般預進房之物品，如大肥皂、鮮花、礦泉水等，並通知相關樓層。5.記錄並追蹤客房借出物品。6.登記請修單並追蹤消耗之。7

5、.整理洗衣單備用、記錄寄存衣物。8.登記部門員工出勤表及出勤狀況。9.核對各樓層鎖匙回收情況。10.接到任何異常現象，隨時呈報主管。11.冰箱飲料盤點。36例行工作：1.08:55接班、辦公室一般清潔整理工作。2.09:30和早班領班交接班，核對貴賓房預進房及遷出房準備一切事宜，接轉聽及轉達相關單位連絡事項逐一完成之。3.12:00填寫住宿情況表一式三聯：一櫃檯、一出納、一存檔，陸續報可賣房及未整理之房間給予櫃檯知曉。4.13:00到樓上取各樓層飲料銷售日報表、帳單及和出納對帳，分派飲料及本日預進貴賓、散客，該放置免費

6、礦泉水之房間給各樓層房務人員。5.16:00巡查本日預進房，逐一通知各房樓層房務員做夜床事宜，處理飲料銷售日報表、遺留物收集登記，請修單登錄及消耗。6.17：30本日內除例行公事按步就班完成之，如有特殊事情移交小夜班人員陸續完成之。房務領班工作職掌一般工作1.訓練新進員工及考核房務員。2.參與部門每日晨報及例行部門會議。3.掌握客房物品之消耗盤存。4.填報請修單並負責追蹤修繕情形。5.控制房務員休假，掌握人員動態。6.呈報客房故障情況，排除因由。7.制訂定期保養計劃，徹底執行之。8.客房清潔之檢查，每日做成記錄，呈報主

7、管。9.檢查各服務台、太平梯、公共區域之清潔。10.督導房務員確實與廠商對點布巾。11.隨時糾正房務員工作缺失及不當行為。12.領取客房一般備品。例行工作：1.06:20到櫃檯領取辦公室及各樓層總鎖，領取遷出及預進房號單並核對之。2.06:30坐鎮辦公室，接聽各種電話指示，並執行之。3.07:00開啟健身房門及空調設備。4.07:20早班房務員陸續到班，交待特別任務及注意事項。5.08:30持續櫃檯與本部門一般例行作業，VIP房，先做房號之連繫與通知。6.09:00在辦公室做例行晨報交待及檢討事項，訂定工作重點。7.0

8、9:30與職員交班，持續每日例行作業。8.09:35到各分派樓層先行檢查各太平梯及公共區域、服務檯之清潔。361.09:50檢查空房、遷出房、貴賓預進房，注意房間情況，隨時把遷出房做完善之整理，逐一檢查再按登錄成可賣房間。2.12:00早班領班先行替換辦公室職員用午餐。3.12:30逐樓交待房務員檢查未清理之房間是否有客衣送洗。4