酒店客务部工作流程

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1、客务部工作流程上班时间：晚7时30分—8时凌晨（客走为准）7时30分—8时为点名及参加班前例会时间；班前例会内容：上交工作日记、汇报前日工作中的突发问题、公布前日违章的处理结果、分配当日的工作岗位及安排任务、宣布当日出品的估清，检查员工的仪容仪表和营业用具。8时—8时30分为上岗前的准备工作时间；上岗前的准备工作包括：1、8：30分前到自己负责的KTV包房，把咪装上台阶咪线进行试音检查，同时检查音响、电视是否正常，试用电脑摇控能否操作，然后将咪和摇控放回原位。2、检查房间其他设施是否正常。3、检查房间桌台、室内及卫生间是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准

2、备齐全和充分。4、如发现问题，报告该房负责客务部主任（如不在），报告客务部经理协调解决。5、交罚单。上岗时间：晚8：30分—凌晨（客走为准）（一）8时30分—10时30分站位迎宾时间；未有客来时应以站立规范站位，严禁高声喧哗，叉腰、哼歌曲，嬉戏打闹等。当有客人来时应在1.5米—2米处主动热情地按行礼规范使用标准语“晚上好，欢迎光临”向客人问好（面带微笑）（二）8：30分侍应生在所负责的房门口站位，看房侍应生迅进房，按看房服务流程展开工作（若客人点号看房，按负责经理通知与相关人员调换），其它人员按通知进房，按进房服务流程展工作。1、看房服务流程：①客人进房确

3、定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好！欢迎光临我是本房侍应生很高兴为您服务。”②通知总控开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人的需要调好电视，若客人要唱卡拉OK，应将功放的咪克风和回音的音量调至标准位置，将伴音的音量调至标准音量的一半。③按跪式规范双手将酒水牌递给客人，同时使用“请问您需要点些什么？”为客人点出品。询问过程中注意以下事项：（1）啤酒（冻、不冻）（1）红酒（净饮、加七喜、话梅）（2）洋酒（净饮、加冰、加梳打水、矿泉水）（3）白酒（净饮、加话梅）（4）是否要下酒菜（厨房出品）④酒水未上前

4、帮助客人点歌或整理台面以及满足客人的其它要求，等服务员上好酒水后，经客人同意开酒之后迅速摆好酒具倒好酒，按顺时针方向摆放在客人面前，然后根据客人需要迅速配置矿泉水或茶水，最后将不需要的东西放在工作台上。⑤服务过程中应不断清整台面，地面卫生、点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人的杯具收到工作台上，让服务员清倒垃圾桶，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。⑥每个新来客人，经理进房，应起身欢迎，致词、倒酒，每个客人离开时，应起身欢送。⑦客人离去之后，收拾整理房间，如有客人，同事遗落物品交与区域保安，将唛还给音控室。2进房服务流程①接

5、到负责经理通知迅速进房，②敲门进入按顺序排成一排站在电视机一侧关好房间门微笑鞠躬并致欢迎词。③若客人点中，迅速礼貌坐在客人旁边，若未点中应微笑鞠躬并说：“对不起，打扰了”，轻关房门离开。④在房间坐定后，第一时间在服务监督卡上填写工号。⑤协助看房侍应生进行服务工作，特别注意自己身边的客人，严格按照侍应生部工作规范和厅房服务中注意事项进行工作。⑥客人离开时，须礼貌欢送并提醒客人拿好自己的随身物品。（三）10：30—1：30进房人员积极展开服务，未进房人员回侍应生休息室等候服务通知，不许窜房。四、若服务结束或未进房服务可在1：00签到后换工衣下班。若1：00之前

6、需下班，需客务经理签放行条，并交于签到处。五、轮值组侍应生2：30分后签到下班。六、唛的归还问题。1、如房间内有侍应生，唛的归还工作由侍应生负责；（若客人未走让房间侍应先行离开，则侍应生应与本房服务员做好交接工作，唛由服务员负责归还。）2、如房间未开或房间内无侍应生，唛则由该房服务员负责归还。