中国旅游企业电子商务之路与同程网B2B2C模式

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1、中国旅游企业电子商务之路与同程网B2B2C模式吴志祥同程网创始人CEO2009.12.16苏州目录一、2009年中国旅游电子商务发展回顾二、从SEM，SEO到软件化管理三、转化率？转化力？三、旅游企业提升电子商务转化率七张表----以同程机票分销为例四、同程网B2B2C模式五、几个问题六、小结中国已经成为全球最大的互联网用户国中国网民数量达到3.6亿,保持全球第一地位,中文网站数量已经达到287.8万。6.7亿移动用户,其中有1.176亿手机上网网民,增长率达133%。数据来源：中国互联网信息中心CNNIC第23次中国互联网络发展状况统

2、计报告互联网：最重要的信息渠道，最多的需求服务中国必将成为全球第一大互联网消费市场中美两国生活类互联网使用率看中国旅游企业的潜在机会网上旅游信息广受关注网上信息关注比例网上新闻86%旅游信息59%浏览他人博客59%医疗健康信息51%看笑话、卡通等44%寻找工作23%数据来源：中国互联网信息中心CNNIC第23次中国互联网络发展状况统计报告网民使用互联网获取各种信息，其中旅游类信息受到59%网民的关注。通过互联网搜索旅游信息是咨询旅行社的4倍数据来源：2008年度关于网络旅游信息获取行为的消费民意调查互联网影响着旅游全过程形成旅游需求评估

3、目的地选定目的地预订出发去程交通到达目的地享受返回回程交通回到客源地回顾旅游体验互联网对旅游前的选择决策和旅游后的评价有重要影响随着无线互联网和3G的发展，互联网的影响将延伸到整个旅游过程2009年值得我们回顾的几件事旅游消费券绝世好工作携程网全面进入度假市场E龙连亏5季度后首次盈利净利950万已经在100多场演讲多反复提过的旅行社从流量为王到转化为王从SEO，SEO到软件化管理2009年同程网的发展：B2B方面：全行业拓展B2C方面：网站流量跃居国内第二从流量为王到转化为王流量的监测分析页面跳出率分析流量到订单量分析订单到付款率分析在线

4、咨询分析呼叫中心分析日期cn-ipcom-ipCn-查询ipCom-查询结果ip查询次数预订1预订3总下单数未成功出票会员下单数成功出过票会员下单数总订单确认率12月10207831648410607712392938214942862848114739.80%12月9日203511619810170669585978207938658244513742.95%12月8日207861700810368680685330205537957746011741.76%12月7日2061416496103556512851801966369547

5、41812942.59%12月6日1678312046860047946593217272874213328936.81%12月5日1671612134831948596522016403004283428639.71%同程是如何做的？----以机票销售为例：对SEO转化为的数字化管理总访问IP回复人数下单数出票订单数转化率出票率QQ访问数8月146934256188217%34%52299月134026270598120%36%926410月1365562989121122%40%689711月20536414945812.75%38%

6、4200同程是如何做的？----以机票销售为例：对在线客服的数字化管理月均付款率40.55%，完成目标99%同程是如何做的？----以机票销售为例：对付款转化率的数字化管理同程是如何做的？----以机票销售为例：对处理时间的数字化管理1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月操作失误87.87.287.57.176.536.547.386.441月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月订单数量967981848310102668813106371593518491187901691616639人数910107778.611.7

7、101010处理成本2.52.52.081.61.30.981.10.820.81人均日处理量5455857388244170172155151同程是如何做的？----以机票销售为例：对处理成本的数字化管理同程是如何做的？----以机票销售为例：用户为什么不选择我们？前台取消原因数量百分比C信息错误重新预订20311.20%C重新预订19310.65%C行程变动1809.93%C行程变更1769.71%C无可用支付方式1287.06%C支付不方便1246.84%C支付流程不方便874.80%C不满意同程价格844.63%C预订流程不方便2

8、21.21%不方便取行程单90.50%后台取消原因数量百分比支付问题107415.84%行程变更102915.18%过期85012.54%垃圾订单79511.73%重新预订79111.67%订