药师与患者沟通交流技巧(陈东生)

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1、陈东生华中科技大学附属协和医院药学教研室卫生部临床药师培训基地药师与患者沟通交流技巧1“药学服务常依赖于强大的技术和技能。”“在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着至关重要的作用”“Pharmaceuticalcarehasalwaysbeenfoundedonstrongtechnicalandpeopleskills.”“Incontemporarypharmacypractice,goodcommunicationskillsarecriticalforachievingoptimalpatientoutcomesandincrea

2、singpharmacists’satisfactionwiththeirprofessionalroles.”2二、改善、加强药患沟通的方法与技巧1.六个要素准备工作问候与介绍2.步骤与患者对话回顾确认沟通结束主要内容一、药师与患者的沟通1.模式2.类型3.意义4.效果5.特点6.主要问题31.1一个简单的沟通模式1.2沟通的类型：语言性沟通非语言性沟通41.3“药患”沟通的意义指导患者合理用药提高患者的用药依从性建立良好的医患关系收集患者的信息，积累药学服务经验5二、改善、加强药患沟通的方法与技巧8积极倾听使言、行保持一致避免使用医药学的专业术语给交流创造良好的环境带着爱心

3、与患者沟通除去妨碍因素2.1良好沟通的6个要素92.2药师与患者进行沟通交流的关键步骤问候与介绍与患者对话回顾确认沟通结束交流前的准备10信息的分类和整理设定交流目的模拟会话场景实施患者交流交流前的准备工作药师小组讨论必要时准备11问候与自我介绍：良好交流的开端开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说声“你好”，可以缓解患者的紧张确认患者身份，避免认错人药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让患者初步了解你的工作内容12对话：有效提高患者依从性和用药监护有效性的交流技巧互动式/开放式问题技巧主要问题法（PrimeQuestions）慢慢来/互动技巧（GoSlow/UseInteracti

4、veTechniques）沟通障碍应对技巧对复诊患者进行评估的“3C”方法和评估顺应性问题的RIM模型探查症状的“七个主要症状问题”（KeySymptomQuestions）13互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过程中常用的提问方式焦点式提问（focusedquestion）封闭式提问（closed－endedquestion）开放式提问（open－endedquestion）14焦点式提问方式药师：“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”15药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”

5、，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。封闭式提问方式16开放式提问方式“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）开放式提问---5W1H17主要问题法—用药咨询三个必需问题“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题”—探查患者是否熟悉用药目的“医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么”—探查患者是否熟悉用药方法“医生告诉你服药后可以有哪些

6、改善”—探查患者是否熟悉治疗目标18药师：医生告诉你这种药是治疗什么疾病的？（提问1—同时给患者看药片）患者：最近总是胸闷，我想医生是给我治疗胸闷的。药师：哦，医生有没有说怎样服用？（提问2）患者：医生说每天先吃半片，看看疗效。药师：医生有没有说服药后会有哪些改善？（提问3）患者：好像没讲，我想胸闷会好些吧？举例：某60岁男性急性冠脉综合征、心功能3级患者使用了地高辛19分析通过三个基本的提问我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心绞痛症状）患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是很少患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能

7、导致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药量，长期保持原剂量超量服用20逐渐给患者增加信息构建互动的对话和采用一定的教学方法来积极地参与患者的教育过程；了解患者对信息的掌握度沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见不良反应慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、记不住的情况21举例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米利尿药的作用、服药方法教会患者通过监测体重评估利尿效果讨论利尿药导致的电解质紊乱等问题讨论长期使用可能发生的利尿过度、利尿不足、利