小肥羊与海底捞服务管理比较研究

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1、小肥羊与海底捞服务管理比较研究■王颖马丽燕山大学摘要：本文以小肥羊标准化服务与海底捞个性化服务对比研究，探求标准化与个性化服务管理对连锁餐饮业的利弊。标准化是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的管理，提高服务效率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。个性化服务是提高竞争力的重要举措。还分析了标准化和个性化在服务管理中存在的问题，提出我国连锁餐饮业标准化与个性化发展的对策，希望把标准化与个性化相结合的管理方式对连锁餐饮业竞争更有优势。关键词：连锁餐饮业标准化}生化一、绪论以及海底捞的个性化管理进行比较，凸显他们的优缺点，从而了1．选题目的意义解现在连锁餐饮业的发展状况，来探讨连锁餐饮业的发

2、展趋势。面对着中国经济的快速发展，尤其是第三产业在中国经济中4．相关概念的比重不断扩大，其中餐饮业是第三产业中不可缺少的一部分，(1)服务标准化概念深受中国饮食文化的影响，而连锁餐饮是餐饮业中所占比重最大，服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括因此，连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。标准化服国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于务是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的日常管理，能够提高服务规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞效率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。然而个性争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。化服务是提高竞争

3、力的重要举措，标准化与个性化的协调统一是(2)服务个性化概念餐饮业发展的关键所在，服务标准化与个性化既相互区别又相互服务个性化也称服务差异化，是指针对客户的不同需求，在依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备，服业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果，并为新的个性化提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求，对客户服务开拓道路。因此，处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的业的持续发展。营销策略。2．餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展(3)服务价值链概念(1)人均

4、餐饮消费水平快速增长，居民可支配收入提高服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价居民外出就餐的需求不断增加决定餐饮消费的增长，这是由值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。2010年，现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工我国人均GDP达到29992元，比上年增长16．3％；城镇居民人均可满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意支配收入19109元，实际增长7．7％；农村居民人均纯收入5919元，度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长实际增长6．8％。之间的相关

5、关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人(2)商务活动促进餐饮消费成效显著，黄金周拉动作用逐步力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整减弱合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心全年月度消费最高是12月份，月度最低是4、5月份，餐饮消竞争力、促进企业成长指明了方向。费不再像前几年那样集中在黄金周”暴饮暴食”，经常性的居民家5．国内外研究现状庭外出餐饮消费和频繁的商务活动已经成为餐饮业持续快速增长(1)国外研究现状的主要因素。全年后4个月商务会展活动的主要集中举办和中秋、近百年来，国际餐饮业走过了三个发展阶段。可以分别名之国庆、圣诞节等节庆假日，拉动了

6、餐饮消费的大幅增长，已成为为农业化阶段、工业化阶段、信息化阶段。农业化阶段以分散化、餐饮消费的重头戏。与此同时，以旅游为特征的黄金周对餐饮业手工操作为基本特点，多零散餐饮店铺，少规模连锁，时间主要的拉动作用已经减弱，从前几年的情况来看，5月份零售额基本上是在20世纪50年代以前；而工业化阶段则以规范化、标准化、连处于中上水平，今年下降到全年倒数第二位，比全年月平均额低锁化为基本特点，以麦当劳等巨无霸餐饮连锁企业迅速崛起为标13．7个百分点。志；90年代以来，随着信息技术的逐渐普及，随着人们消费观念3．本文研究的主要方法的变化，特别是随着个性化、多元化消费的不断发展，餐饮业的(1)访谈法．

7、发展也进入了信息化阶段。信息化阶段的餐饮以个性化、差异化通过去小肥羊和海底捞就餐与服务人员和顾客进行交谈，了为基本特点，从规范标准化发展到突出个性、差异性。解顾客的心理和行为进行研究，通过不同的问题、顾客的感受、(2)国内研究现状服务人员的管理搜集各方面资料，比如，顾客对服务人员态度，国内对连锁餐饮业服务研究主要集中在两个方面：服务质量操作的规范性是否满意；服务人员对公司的福利、工资、升职制和服务营销。度满意度等进行研究分析。对服务