东风日产-专营店电话营销中心最佳实践案例

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1、专营店电话营销中心最佳实践案例尊敬的厂家各位领导：为什么要做这个客户运营中心最佳实践的总结报告呢？因为客户运营中心的潜在开发组对于我们店的销售贡献度确实可圈可点，在不用展厅任何来店资源的情况下，单靠呼入电话及总部分配资源，订单量占总额订单的16.3%，每月平均35台订单，已经超过我们之前二级网点的销量，并且成本费用远远少于建立二级网点的费用。在此非常感谢乘用车公司指导我们建立的客户运营中心，现将我店客户运营中心的潜在客户开发组工作情况及得失向大家做如下汇报，希望各位给予指正与意见。电话营销中心简介电话营销中心简介-运营理念及目的电话营销中心本着“最直接的客户接触，最广的客户覆盖率

2、，最高的客户拜访率”的运营理念，创造低成本＆紧密的客户关系，通过有效的电话沟通，挖掘并满足客户需求的营销过程，是传统营销（店面销售）的有效补充。充分利用电话中心平台对来电客户、外展客户进行培育，提高成交率，挖掘更大的潜在客户群体。运营理念及目的汇报提纲潜在客户开发组客户监察组客户运营中心保有客户运营组从2008年至今，公司的组织架构在不断变化和完善。客户运营中心由08年1人的编制发展到2010年11人独立运作的部门，不但从量上，更在质上不断提升。客户运营中心在不断变化及完善中成长的部门。新车主、3DC回访专员2名意向回访专员1名会员专员1名续会/活动专员1名电销员1名直销员4名目

3、前客户运营中心概述01潜在客户开发组成立初期计划潜在客户开发组拓源0203潜在客户开发组KPI业绩达成情况客户运营中心项目—概述04前期运营中存在的问题在未成立客户运营中心之前的公司热线电话，几乎叫做浪费广宣投入费用。热线电话处于无人接听、无人管控、浪费资源状态并且电话营销技巧运用较差。公司热线电话前期情况客户反应★又要接待展厅客户又要接听热线电话，无法全面顾及★不能给予购车的帮助，接听电话非常随意销售人员公司管理层★接听电话流程未完善，未能按标准流程接听电话，留有资料率有待提高★电话营销技巧运用较差，邀约到店能力有待提高★广宣效果无法全面评估★来电客户无法全面管控，来电客户每月

4、战败率高关于客户运营中心前期的启动运行筹备专营店投入呼叫设备办公设备设立专职电销员专职直销人员产出增加有效潜在客户：1476邀约到店：496平均每月成交：35电话营销中心业绩潜在开发组管理办法制定符合潜在组实际的考核指标留有资料率、回访率、到店率、成交率、客户管理、报表管理考核目标量化积分个人考核电话营销中心业绩-考核标准日常工作考核（月）常规KPI指标考核内容描述标准来电接听快捷、准时、标准三声内100%接听电话外呼电话回访、邀约电话，对系统中客户进行回访、邀约，进一步了解客户真实需求，并促进到店成交，按周分配一周回访电话量100%回访短信提醒成功回访、邀约后，到店前以短信形式

5、提醒客户，并给予客户以重视感受100%短信发送店面接待接待工作热情、礼貌、专业、快捷满意度100%专业知识与工作相关的知识（销售技能、系统操作熟练程度）专业、熟练客户管理来电客户档案的完整性、准确性、及时性准确、及时、完整报表管理日、周、月报表准确性、及时性准确、及时备注以上为日常工作基本要求，作为潜在组人员日常工作评估考核项目。优化管理流程-培训管理根据电、直销人员电销实际情况（邀约技巧、来店接待销售技巧等）进行相应培训，提升潜在组团队战斗力，导入标准话流程培训与检核。潜在客户开发组改善计划优化管理流程-回访管理严格按销售回访流程执行，同时依托专营店客户监察组这一职能部门，加大

6、对销售团队客户满意度监督、检查、考核力度。潜在客户开发组改善计划优化管理流程-系统报表、看板管理系统统计报表、内部管理报表、看板管理分析跟进销售进度，便于及时掌握电、直销员工作进展情况，并及时调整营销思路潜在客户开发组管理流程电销小组成立前/后由于来电咨询一直被忽视，针对电话营销，09年7月正式成立电话营销小组，成立后来电得到专人接听，资料完整记录，对电话营销起到提升的作用，效果明显。电话营销小组成立前后对比：从刚成立7-8月数据表明，无论从留有资料率、邀约到店率、还是订单量都比5-6月数据集显著提高。KPI业绩对比KPI业绩对比2009年上半年来电量2010年上半年来电量200

7、9年上半年电销订单量2010年上半年电销订单量386批1476批30台201台运营中心成立前/后数据对比来电量留档数实际来店成交量成立前2009年1-6月38221711230月均6336185成立后2010年1-6月14761258496201月均2462108333效果说明：运营前来电数据由任意销售人员跟踪，按销售流程跟踪成交，缺乏统一管理，效果不好。运营后，按电话营销工作流程执行，呼入电话接听，有效客户资料收集，电话邀约跟踪，成交，提高电话成交效果。1、通过来电咨询的客户，