陶瓷行业老客户、消费者维护方案

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1、陶瓷行业终端老客户、消费者维护方案目录一、背景1、背景阐述2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？①留住老客户可以使企业的竞争优势长久②留住老客户还会使成本大幅度降低③留住老客户，还会大大有利于发展新客户④获取更多的客户份额二、终端消费者维护细则1、良好的售后①、良好的售后包括以下几个方面：l良好的售后服务态度l积极主动协助客户解决问题l怎让老客户记住你a.短信联络：慰问型（节日、生日、天气、突然事件、生活乐趣）工作型（通知）b.电话回访：服务型通知型c.登门拜访：问卷调查（附表，详见下表格）***瓷砖老客户调查问卷A部分产品挑选满意度评价B部分订单处理满意度及产品送货满意度评价C部

2、分产品使用满意度评价D部分售后服务满意度评价第22页共22页E部分服务质量评价F部分总体满意度、忠诚度G部分用户背景信息售后保养，赠送礼品（附表，详见下表格）老客户维护详情表l多关注客户的行业，给予指导建议②、建立好客户成交档案：l客户成交档案是客户服务的基础（附表，详见下表格）老客户信息统计表③、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘：l懂得250法则，深挖老客户资源l让客户了解知道你的困难，动之以情l对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢l要不断的提醒他当初的决定是正确的2、完善的投诉系统①、弄清投诉类型l有效投诉l沟通性投诉②、建立投诉机制a.核查组别：投诉服务专员受理投诉方式第22页共2

3、2页b.解决组别：组成人员工作职责投诉处理考核评定（附表，详见下表格）投诉处理考核表③、解决投诉的原则l迅速立案l表达歉意l收集信息l聆听诉求l阐述解决方法l让客户了解进度l提出补偿方案l追踪事件l附表，详见下表格投诉处理登记表④、遇到恶意投诉的处理办法l给客户怀疑的权利l查核历史，并上报记录l分析总结三、店员店长考核机制1、奖惩制（附表，详见下表格）老客户维护考评表2、积分制第22页共22页1、竞争制一、背景1、背景阐述：经过2014年全行业的激烈震荡，在2015年，不少瓷砖企业均承受着前所未有的经营压力，市场过剩、资金短缺、员工稀缺正在困扰大多数瓷砖企业。处于最前端的代理商，不但面临客户

4、资源的日益稀少，更面临越来越多的竞争者。卖场更是趁火打劫，持续的上调房租，让经销商发现日子越来越难过。在现如今的市场行情下，留住老客户就显得尤为重要了，在增加企业的竞争优势的同时还能大幅度降低成本以及获取更多的客户份额。2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？①留住老客户可以使企业的竞争优势长久在我们一开始跟客户接触的时候，就要抱着一种于他们建立长期的合作关系的信念，建立一种稳定的客户关系非常重要。我们在给客户提供产品，提供服务的时候，虚心听取他们的意见和建议，从而提升我们的服务质量，提高我们的竞争力。②留住老客户还会使成本大幅度降低据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投

5、入的5倍。因此，确保老客户的再次消费，是降低成本和节省时间的最好方法。③留住老客户，还会大大有利于发展新客户我们为老客户提供了优质的产品和服务，口碑也慢慢树立起来，这样，客户就会帮你相互介绍新的客户。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比我们主动向他们推介要更为有效。④获取更多的客户份额有时候，市场就是那么大，你不占据，别人就占据去了。今天发展了10个新客户，但是悄悄中，老客户也在流失，巩固了这些老客户，会让我们的盘子更大，更坚固。二、终端消费者维护细则1、良好的售后第22页共22页①、良好的售后包括以下几个方面：●良好的售后服务态度不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单

6、，就认为可以拿到钱了，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。良好的售后服务是品牌产品、品牌企业的素质标示，是下一次销售前最好的促销。●积极主动协助客户解决问题在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。●怎让老客户记住你保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方式。让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买瓷砖，第一个就会想到***瓷砖品牌。最高境

7、界就是：让顾客习惯我们的服务，并产生依赖。一周一条短信，一月一个电话，一季度一次登门拜访。具体方式如下：a.短信联络慰问型：Ø节日中秋：金玉名家XX给您送来节日问候：金秋送爽，丹桂飘香，希望能在此团圆日子代表***瓷砖品牌给您送上诚挚的中秋祝福，愿你月圆人圆样样圆满，景好花好事事好运。春节：***瓷砖品牌XX给您拜年了：新年到，愿您抱着平安，拥着健康，揣着幸福，携着快乐，搂着温馨，带着甜蜜，牵着财运，拽着吉祥