DB13_T2905-20184S店汽车销售服务规范

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1、ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2905—20184S店汽车销售服务规范Servicespecificationforautomobile4Sstore2018-12-31发布2018-12-31实施河北省市场监督管理局发布DB13/T2905—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（（SAHB/TC264））归口。本标准起草单位：河北省汽车流通行业协会、河北省标准化研究院。本

2、标准主要起草人：杨永君、高峰、刘士耀、侯成彬、吕志义、刘春堂、田静波。IDB13/T2905—20184S店汽车销售服务规范1范围本标准规定了汽车4S店汽车销售服务的相关要求。本标准适用于汽车4S店的销售服务的质量管理。非汽车4S店开展类似服务工作参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1汽车4S店auto4sstore经汽车工厂授权，进行整车销售（Sale）、售后服务（Service）及零配件供应（Sparepart）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车经销商。2.2汽车供应商au

3、tosupplier为经销商提供汽车资源的境内生产企业、受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以及从境外进口汽车的经营者。2.3汽车销售服务autosalesservice为满足客户购买汽车产品的需要，向其出售所需汽车产品，为其提供相关服务的过程。2.4汽车产品autoproducts用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车装饰美容品、汽车养护品以及与汽车使用的相关产品的总称。3基本要求3.1汽车4S店应依据国家法律法规、标准及相关行业管理规定设立，具备合法合规的

4、经营资质，3.2汽车销售应符合国家法律法规的相关规定。3.3应依法经营、诚实守信、公平竞争；保护客户的合法权益。3.4应具备提供相关服务所必备的资源和环境。3.5应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。1DB13/T2905—20183.6应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的安全管理体系。3.7提供的产品和服务应明码标价，应有质量保证。3.8发布广告及进行汽车销售时，应客观介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣传、误导消费。4服务人员要

5、求4.1所有销售服务人员都应具备良好的文化素养和道德品质。4.2所有销售服务人员都应讲普通话，统一着装，佩戴工作牌，4.3所有销售服务人员都应保持良好的精神面貌，热情礼貌，文明用语。4.4销售接待人员（销售顾问）应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，熟练掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为客户提供服务。4.5销售接待人员（销售顾问）宜持有机动车驾驶证5服务场所要求5.1总则服务场所应设置如下功能区：停车场区、展车区、洽谈区、客户休息区、办公区、交车区等；各功能区应布局合理，干净整洁；在各

6、功能区交叉口或者楼道、弯角处等显要位置应放置引导牌。5.2停车场5.2.1停车位标线应清晰可见，车辆摆放整齐。5.2.2客户专用停车场区应有专人引导。5.2.3库存车辆与员工车辆共放一个停车场区的，应划分区域分开停放。5.2.4停车场区要配备消防器材。5.2.5停车场区宜设置电子监控系统和充电桩。5.3前台接待区5.3.1前台接待区包括迎宾区和接待区两部分。应有显著的店面名称和品牌标识。5.3.2各区都应设专门接待服务人员。5.3.3接待区应放置汽车图片资料、商业名片和其它相关资料。5.4展车区2DB

7、13/T2905—20185.4.1展车区内、外墙面、玻璃墙等应保持整洁。5.4.2相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求并悬挂营业时间示意牌。5.4.3展车区应保持适宜、舒适的温度。5.4.4展车区的照明，应亮度适宜、感觉舒适。5.4.5在营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音乐。5.4.6每辆展车的显要位置应设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书。5.4.7展车之间宜留出一定的空间和距离。5.4.8展车车身、车内、车窗玻璃、后备箱保持清洁干净。5.5洽谈区5.5.1洽谈区要

8、摆放洽谈桌椅，备有温度适宜的饮用水和饮料，5.5.2宜配备视听设备，便于产品介绍。5.6客户休息区5.6.1客户休息区应配置沙发、桌椅等设施，供客户休息，并有专人为客户提供茶水、饮料等服务。5.6.2宜配备电视、网络、儿童活动区等娱乐设施和报刊杂志等读物。5.7办公区办公区各部门应设置部门名称牌；办公文件应合理摆放并及时归档。5.8交车区交车区宜设置流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。6销售服务要求6.1基本要求6.1.1汽车4S店应通过合法途径采购