讲解--企业文化之唯品会(1)

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1、一、简介：名牌折扣+限时抢购=VIPSHOP.COM唯美：专业团队的唯美设计，充分展示出各名牌商品的品牌意韵及特点；品位：选择高端层次的品牌格调，用心去领略一种高品质的生活内涵；时尚会：最IN的时尚资讯，最潮流的名牌折扣，打造最新一代的时尚会。唯品会（NYSE：VIPS）VIP.com，唯品会，“一家专门做特卖”的网站，在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式。在线销售各类名品。目前唯品会已成为全球最大的特卖电商，以及中国第一的女性垂直电商。唯品

2、会所代表的特卖模式，也已经成为中国当代三大电商业态之一。二、企业文化的核心：1、使命：传承品质生活，提升幸福体验。2、愿景：成为全球一流的电子商务平台。3、理念：A、对用户：用户是上帝，也是我们的衣食父母，坚持用户利益至上，不断倾听和深刻理解用户需求，不断给用户惊喜，不断提供超预期的体验和服务，不断创造新的用户价值；B、对合作伙伴：尊重和善待合作伙伴，真诚合作，一起共建共生共赢的生态环境；C、对员工：员工是公司最大的资产，不断激发员工潜能，使员工与企业共赢、共成长；善待员工，关爱员工身心健康；D、对社会：怀感恩的心，注重社

3、会责任，尽企业的力量，回报社会，施帮助于需要帮助的人，塑造健康企业形象。4、价值观：简单、创新、快速、协作。三、对唯品会愿景和使命的评价：“传承品质生活，提升幸福体验”的使命表明了唯品会以提升客户满意度为己任，为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务，来满足客户需求。唯品会“成为全球一流的电子商务品台”的愿景体现了企业本身所关注的生存、发展和盈利能力，也表明唯品会在重点开发中国市场的同时积极拓展开拓全球市场。同时，“传承品质生活”体现了唯品会注重产品质量的保证和用户体验。此外，唯品会的经营理念提出了对客户、员

4、工、社会的使命。不足的是，唯品会的愿景和使命并没要包含对本企业的自我认知和关注公共形象这两个方面。例如公司的独特能力、竞争优势和是否对社会、环境负责等要素。总体来说，唯品会愿景和使命的表述比较专业、简洁、明确和振奋人心，描绘出了企业未来蓝图，具有前瞻性。四、客服团队的服务：1、电商800人庞大客服团队唯品会用自己的实干践行着“为消费者服务、提升消费者满意度”的原则，贯彻“让每一个用户轻松享受幸福生活品质”的使命。唯品会设立了多达800人的专业客服团队，以便用户更好的了解商品信息以及处理售后服务。2、7x15小时客户服务唯品

5、会客服团队为消费者提供7x15小时（每天15小时，一周7天的时间都开通人工服务）的服务，消费者们对商品有任何的疑问以及不了解的地方，都能够通过唯品会客服热线400-6789-888进行咨询。众所周知，不少消费者在购物的时候，都有可能会对网上的商品产生不够放心的情况，因为网购毕竟不是亲手摸得着，消费者只能通过图片和文字、参数介绍来对商品进行了解。这时候，唯品会的客服就能充当了消费者清楚了解商品的最有效渠道。3、正品承诺+7天无理由退货消费者在收到商品之后，如有任何售后需求，都可以立即拨打唯品会客服官方热线，与客服进行沟通和解

6、决。据了解，为维护消费者的正当合法权益，唯品会除了是电商行业“正品承诺”的先行者之外，也一直坚定不移地实施“7天无理由退货政策”，为消费者的网购提供更便利和人性化的服务，消费者有任何的不满意都可要求退货换货。唯品会对用户体验的关注，不仅能让消费者们在这里挑选到最为称心如意的商品，还让消费者们对网购商品彻底放心，无后顾之忧。4、专业客服培训机制高效高质的客服团队，自然是有一套完善的培训机制。客服人员招聘到位后，唯品会将对其进行专业培训，以提高客服质量。除了入职培训，客服团队每周还会进行2～3次的产品知识、客服技能等方面的职业

7、培训，力求向广大会员提供更便捷、完善、专业的客户服务。网络购物已成为人们最便捷的消费方式之一，中国网络购物用户规模也在不断的扩大当中，因此网购服务也应当不断提高。唯品会以身作则，重视客服团队的建设，不仅持续扩大客服团队的规模，以满足用户日益增长的订单需求外，也一直致力于提高用户购物体验满意度，为用户营造出和谐、放心的购物氛围，让用户可以畅享愉快的网络购物之旅，为电商行业的健康发展起到了表率作用。5、周年感恩回馈唯品会六周年感恩回馈，帮助会员提升幸福体验。唯品会品牌与公关副总裁冯佳路表示：“唯品会因爱而生。创立至今，唯品会一

8、直秉承‘让会员幸福’的企业文化精髓，致力于为我们的会员‘传承品质生活，提升幸福体验’。我们不断倾听和深刻理解用户需求，带给用户惊喜，持续创造新的用户价值。唯品会的快速成长与会员的高满意度和幸福感受密不可分，唯品会怀着感恩的心，与我们的忠实会员一起分享企业成长的喜悦。”唯品会会员关系管理部高级总监江明丽说