郝亮文档 (2)

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1、客户体验管理班级：B090901学号：B09090122姓名：郝亮　客户体验（CustomerExperience）目前还没有科学的定义，一般认为客户体验是客户跟企业产品、人员和流程互动的总和。这种互动是一种接触，在接触的瞬间使客户产生的满意的感觉是极具有价值的，这是留住客户、获得超额利润的最佳途径。尤其在服务经济时代向体验经济时代转变的过程中，越是和客户接近的企业，和客户接触多的企业，将越了解客户的需求，并掌握使客户满意的方法的应用。　　最初的客户体验服务产生于娱乐领域，目的是将游戏、节目的观看者，变成为参与者，旁观者虽然满足了视、听的

2、一些感受，但是始终难以产生胜利或者成功所带来的自我实现感，从而游离在服务之外。而参与游戏，从初触规则的紧张，到渐入佳境，最后获得成功，整个过程可能不过短短的几分钟到几十分钟，但是给人的是全新的感觉。而这种体验所带来的感觉时间持久，难以忘怀，正是这种令人怀念的感觉产生了信赖和忠诚。　　在发达国家的市场中，产品的复杂性日益增加，产品的利润却越来越薄，单纯的服务在激烈竞争的伴随下也不断产生价格竞争，从而导致市场份额的扩大甚至伴随着总利润的下滑这种独特的现象。市场中的企业认识到客户忠诚对企业发展的意义，逐渐接受了理论界所提出来的客户关系学说，而客

3、户体验所带来的神奇效果使客户体验成为了客户关系学说在实践中的最佳应用。　　惠普公司作为全面客户体验的始作俑者，其对全面客户体验的定义是，通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验，让战略性的细分目标客户感受到一种个性化的、与众不同的体验，并围绕以客户为中心和为客户提供全面体验的思想构筑相应的运营模式，旨在让客户得到全面、优质的服务。　　惠普在全面客户体验的定义下，对自身的组织模式进行了大刀阔斧的改革。原先的惠普公司以产品为中心来设计自己的组织结构和工作流程，惠普在美国有80多个事业部，如PC事业部、打印机事业部、服务器事业部以及软件部

4、和系统集成部等。每个事业部都有研发、销售、市场、服务、渠道等部门，这种组织模式提高了产品服务的专业性，但是对于希望获得整套服务或解决方案的客户而言，往往同时需要面对多个事业部，而事业部之间相互并不熟悉，给客户带来了不便。这就是产品经济和服务经济中遗留下来的显著特征，分工严谨，但是各管一块。而体验经济是服务体验、购买体验、使用体验及应用体验为一体的特征，因此惠普将原来80多个十几大类的事业部拆散后重新组合，按着客户的种类和需求进行划分，由共同的销售部门面对客户，这样不同种类和需求的客户可以方便地获得相应销售部门的个性化服务。　　在全面客户体

5、验的服务提供过程中，也需要处处体现以客户为中心的思想，将客户发出需求信息一刻作为服务的起点，通过客户需求展开技术确切的将客户需求转变为产品、服务设计要求，正确而且高质量的实现产品的生产，或服务方案的产生。将客户获得产品、任何服务方案作为提供服务万里长征的第一步，因为任何产品和服务都不会十全十美，在使用或实施过程中所遇到的问题和困难往往是在所难免，虽然可以通过各种质量控制方法降低发生的概率，但是更重要的是在出现问题后的快速恢复能力，和客户良好的沟通、认真热情的态度、积极的处理方式将给客户使用带来放心、信任的感觉，形成了最佳的产品使用体验。企

6、业通过不断地获得第一手的客户反馈资料将有利于研发部门进行更为人性化和个性化的产品、服务研发，使产品使用更加满足人类使用的特征，不但考虑可用性、可靠性，更考虑易用性、舒适性、便利性，大大的增强产品和服务的应用体验效果。　　全面客户体验的突破　　再次回顾历史过程中的产品经济和服务经济时代，同时回顾同时代的管理思想和管理方法，我们不经意间发现，全面客户体验属于的已经不是这些过去的时代，全面客户体验属于一个全新的体验经济时代。在这个时代，产品的质量保证已经日趋完善，以人为核心的管理思想和方法日趋成熟，人类的潜力将再一次得到释放。惠普CEO费奥利娜

7、说：“我们要唤醒员工体内的惠普基因，那些勇于创新的DNA。”　　因此，全面客户体验不是简单的一个客户关系管理思想的实现，而是产生了新的时代的新的管理创新。企业因为客户而存在，人类因为社会需要而生存，人是生命体，客户是生命体，企业组织也如同生命体，共同在体验中回归自然。