宜昌国际大酒店服务案例分析

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1、宜昌国际大酒店服务案例分析摘要：文章针对宜昌国际大洒店服务案例，从饭店简介、服务设计方法、服务竞争战略、信息技术运用情况、服务流程与服务交锋、服务质量管理、服务需求与服务能力管理方法、问题分析和改进建议对酒店运作情况作了仔细分析。关键字：服务设计、竞争战略、服务交锋、质量管理、服务需求、服务管理、问题分析与改进—、饭店简介宜昌国际大酒店是襄樊铁路分局和郑州铁路局联合投资，按国际四星级标准兴建的现代化宾馆。酒店位于宜昌市沿江大道127号，西临美丽的长江之滨，南倚商贾云集的繁华闹市，地理位置优越，交通十分方便。酒店拥有9种房型，房客总数360间，不同风格的餐厅5个

2、，以满足不同客人的需要，并设有国际夜总会、皇家桑拿、美容美发、网吧、健身、KTV、棋牌室等项目。酒店总投资2.3亿元，自1998年开业以来，是三峡地区楼层最高、规模最大、设备最先进的集食、住、行、游、购、娱为一体的涉外四星级酒店。酒店1999年1月被评为湖北省第六届消费者满意单位，1999年6月被中国旅游饭店协会列入中国旅游饭店协会会员，2000年2月被评为1999年度“十佳”涉外接待单位，2000年5月酒店前厅部被授予“全国共青团中央青年文明号”称号。2001年酒店开展IS09001/14001质量/环境体系认证，坚定以质量为企业生存之木、以市场为导向、以宾

3、客满意为目标、以创新为手段的信念，大力开展节能降耗，倡导绿色消费，增强酒店在国际市场的竞争力。目前正致力于酒店的长足发展，争创一流饭店。二、服务设计方法三、服务竞争战略营销战略（1）形象与口碑是酒店无形的财富和资源，大力利用客户资源进行多互动、多管理，并努力建立新的营销网络，多方联系合作单位，签定集团消费协议，创造资源共享的名声与氛围。（2）婚宴、寿宴、满月酒、百FI宴承包及市场推广。（3）制定酒丿占每年的营销活动策划方案，每月举办一次大小型活动，活动与平面广告及营销相互配合，增强吸引力度。（4）利用先进的信息技术如网络传播、广告促销、公关促销、电话促销、短信

4、推广及其他特殊促销方式，以扩大酒丿占知名度，增加客源。（5）加强推广模式和昌东开发建筑商及入住酒店周边的各大公司等建立合作关系，从而开辟更多的销售渠道。（6）积极参与行业内各项促销活动。（7）客户分类建立科学的回访制度，健全的客户档案。（8）跟老旅行社保持良好关系，大力开发新旅行社。（9）年终宴请有较大消费潜力的客户如旅行社等。四、信息技术运用情况宜昌国际大酒店的预订、评价等信息可由携程网（携程旅游信息技术（上海）有限公司）、艺龙网（艺龙网信息技术（北京）有限公司）、必游网（合肥必游网络科技有限公司）查询，极大地利用了当今网络信息资源的力量來推广、壮大自己。将

5、传统服务业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C商务模式、综合咨询服务为主的盈利模式。并且利用互联网和电话呼叫屮心系统等先进的技术平台及各类软硬件，建立了强大的技术管理系统。拥有完善的消费售前服务价值和消费售中服务价值以及完善的消费售后服务价值来满足顾客需求。五、服务流程2.操作部运行控制程序①准备工作。收银员在上班前进行备用金、发票、零钱以及账单等交接与准备工作，以确保日常工作进行。①前台收银服务。办理入住与结账手续、外币兑换工作、酒店钥匙管理与发放工作、提供贵重物品保险箱服务等工作。②餐厅收银服务。办理就餐结账手续。③下班交接。收银员在下班前完成每日

6、报表，整理各自账单后一并送交稽核组，并缴当口营业收入款，同时在“收银员放款登记报告”上做好登记，与下一班做好交接工作。④稽核组夜审进行账单审核并编制当日营业收入报表。⑤稽核组口审进行报表复审并登记各项收入明细台账，编制当月收入累积报表。流程图：输入工作流程责任人偷岀2.前厅服务过程控制程序①接受客人预订（散客预订、团队预订）②礼宾服务：酒店迎宾员在客人到达酒店门口时要主动为客人开启车门，微笑问好，并帮助客人提拿行李，如果客人有接机要求，礼宾部还应派人到机场迎接客人。①入住接待：客人到达前台时，前台接待员要主动向客人微笑问好并为客人办理登记手续。②引客进房：客人

7、登记完毕后，行李员帮客人提行李并带客人上房间，在路上主动向客人介绍酒店的服务项目，到房间后向客人介绍房间设备设施的使用办法。4•客房服务过程控制程序①准备工作⑴早班主管例行每口晨会，合理调配工作人员，布置当天的楼层计划卫生,确保客房工作正常运转。⑵领班对各自区域的工作进行具体分配，落实到人。⑶服务屮心为楼层服务员提供准确的客房状态。⑷客房服务人员上楼层检查并打扫公共区域卫生，准备清洁工作车上的用具。⑸服务员8：30a.ni开始查房，包括核查房态、收客衣、收宾客意见书等。②清扫客房③检查⑴楼层服务员打扫房间完毕后，及时报领班检查。⑵楼层领班对所有打扫过的房间进行

8、认真检查，并将结果记录在“房间状况报表