大酒店服务案例分享-ppt

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1、青岛海景花园酒店服务案例分享了解青岛海景花园酒店背景讲解青岛海景花园酒店管理案例分析:几个案例讲解分享您的想法我们开始吧一道小菜的感动我是贵宾楼3202的住客，在7月2日中午于贵酒店海景花园韩国料理就餐时，认为其中一道菜有点欠缺，即向服务员郭文全提出建议，其后迅速得到了餐厅方面的重视与改进意见的回馈，我们非常感动，并对餐厅人员为顾客着想的认真态度应予以高度的评价，以下几点表示诚挚的认可。1、对于顾客的意见迅速做出回应，并给予客人最满意的解决方案。2、服务人员的信息沟通反馈优秀，对于我们的小建议，经郭文全、魏秀

2、英、辛国栋的三位人员迅速给予解决，谢谢。3、我们对于贵酒店的料理口味十分满意，对于贵酒店的服务更为满意，相信贵公司对于客户意见的重视之举会让我们来青岛时不会选择其他酒店。4、尽管全国各地住过众多五星级酒店，贵酒店的服务是最好的，谢谢！宾客姓名：李海容北京中伦律师事务所2005年7月2日服务致胜11月初带孩子去青岛度周末，事先上网找酒店，发现这家酒店的用户评价甚高，于是决定试一试，果然名不虚传，五星的设施齐全，环境和房间中规中矩，我住的是新装修过的商务楼，大约旧楼的房间小些。免费接机、毛巾、矿泉水，check-

3、in时上毛巾和茶水，所有人的服务态度无可挑剔，商务楼里有休息室提供免费点心和饮料（孩子们在家习惯睡前喝牛奶，以往出游就喝不到了，这一家酒店却照顾到了），加床时服务员送来了儿童拖鞋和儿童牙刷，还有小礼物赠送，早餐倒是丰盛得过了，中西齐全还外加寿司，难怪有人说中午可以吃方便面了，真的是什么也吃不下。在门厅里坐一小会儿，服务员立即来问要不要一杯崂山绿茶。房间里有免费地图，免费宽带上网，连小吃的单价也十分合理，青岛大多数的4、5星级酒店都是和海滩隔着一条马路，而海景所在的小海滩却要比著名景点的那几个要清静得多。还有3

4、件事不能不提：1、和孩子在酒店的广东餐厅里吃午饭，一边闲聊诸葛亮的故事，下午服务员来开夜床时竟然送来一个包装精美的礼物，打开来竟然是一本书《三国演义》，和一张写满祝福的给孩子的贺卡。2、离开酒店时才想起忘记了一件上衣在卫生间里，半新不旧也就作罢了，谁知回到家接到酒店打来的电话，问如何处理。我说快递给我，我付费，第二天就收到了。3、酒店的每一位员工都很主动和客人交谈，但不是不卑不亢的职业式的，是十分真实的亲切式，而且每一个员工都对自己的酒店的服务水准和得到的高评价十分自豪，如同自家得到了嘉奖，这对一个企业来说是

5、十分的难能可贵的。国内外的五星级酒店住多了，各有千秋，多数靠的是硬件，青岛海景花园大酒店以服务制胜，让我们这样常常走南闯北的人十分受用，我一定会推荐给更多的朋友们。携程网的客人2005年11月9日生日贺卡宋勤总经理：您好！我是您的客人之一——万幼婷，在今年8月中旬的一天早上，非常意外的在住宅的信箱里发现了您给我的“生日贺卡”。当时我的眼泪就刷地下来了。宋总，这是我50岁生日所收到的第一张贺卡，也是唯一的一张贺卡，珍贵啊！您说我能不激动吗？用什么文字来表达我的感激之情呢？我2001年11月8日第一次入住贵店时的

6、情景又重新回到眼前，环境优美，服务到位，尤其是您对管理方面的论述使我获益匪浅，太难忘了！非常羡慕“海景花园”的员工，甚至有点“妒忌”他们。需要向宋总检讨的是：因忙于“第十届全国运动会“、迟至今日才向您表示真诚的感谢（发自肺腑和肝脏的），我一直期待着重返我的”梦想之地—海景花园“，哪怕是自费，我也要圆梦！最后，有请宋总您在百忙之中，保重自己身体！江苏省国家体育交流中心：万幼婷2005年11月25日温馨在海景海景花园大酒店总经理先生：中日友好21世纪委员会，借贵方宝地举行青岛会议（第五次会议），期间受到贵店无微不

7、至的关照，全体委员都极为感动，中方首席委员、中央党校前常务副校长郑必坚同志赞扬说，海景花园大酒店的服务“堪称第一流”！他嘱咐，一定要写封信表达对贵酒店的谢意。郑校长平日作风严谨，用语准确，他的赞扬决非外交辞令，而是有感而发，有下面事例作证：其一：有位委员入住时，因下面接着开会，急忙中换了衣服外出，来不及整理行李，回饭店后，发现衣物全部整整齐齐地放在床边，桌上留言说：发现您的物品中有吃的药，为了你的健康，请千万不要忘记服药，我倒好了一杯水放在桌上，请您及时服用，这位委员说，如此温馨的人性化服务还是第一次感受到！

8、其二：张委员（中国社科院学部委员）介绍说，他到了青岛后有些感冒，服务员发现后马上送来姜汤水，有一次他忘记带降压药，有些着急，服务员立即到外面找药，送到他的手上。其三：有位为会议做同声传译的同志，嗓子有些哑，细心的服务员每天晚上把银耳汤送到他的房间里，这位资深译员说，他做了这么多年传译工作，象这样周到的服务从来没有见过。其四：参加会议的一位女同志因工作忙，在房间换了鞋子后随手把袜子放在鞋里，回来后发现