发现问题和解决问题的管理方法

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1、北穴软件BeidaSoftware北京北大软件工程发展有限公司BeijingBeidaSoftwareEngineeringDevelopmentCo.,Ltd.IT运维服务管理体系（发现问题和解决问题管理方法）编写审核批准版本V1.0生效日期年月口密级：内部文件状态：受控修订记录版本号发布日期修改人修改日期审核人审核日期批准人批准日期修订原因目录1目的42过程定义43职责权限44解决问题的流程54.1问题描述：54.2执行并验证短期纠正措施54.3确定和验证根本原因64.4验证纠正措施64.5执行正式的纠正措施64.6预防再发生65扌艮告出具66方法改进61目的发现问题和解决问题管理方法旨在

2、定义公司中以客户为导向的“发现问题和解决问题“的过程方法，并且指导跨职能部门的合作和执行性，建立一套以事实为根据，识别和验证根本原因并实施纠正措施的方法。2过程定义发现问题和解决问题的过程可分为：建立团队、问题描述、执行并验证短期纠正措施、确定和验证根木原因、验证纠止措施、执行止式的纠止措施、预防再发生、成果发布与分享。3职责权限成立小组的目的是解决问题和执行纠正措施，I大I此在建立团队时，应保证组员具备必要的知识、技能和授权，并H选出一位组长。该组长的职责包括：选择组员，保证组员具备必要的知识、技能和经验；确定发现问题和解决问题的时间安排和资源安排；小组内外部协调；组员绩效考核；确立纠正措施

3、测试标准；根据测试标准确定最终纠止措施等。其余组员可由工程师担当。工程师主要负责：制定、测试、实施纠止措施；文件化描述纠正措施，并纳入知识库中。4解决问题的流程4.1问题描述：使用可测量的术语描述问题。4.2执行并验证短期纠正措施确定和执行暂时的措施以保护客户，直到正式的纠正措施被批准执行;验证措施有效性。4.3确定和验证根本原因识别问题所有潜在的原因；对照问题描述及数据检查每一个潜在原因；识别根本原因后识别纠正措施，并在测试环境中进行测试验证。4.4验证纠正措施确认所选定的纠正措施能解决客户问题且不会引起不希望发生的副作用；根据问题潜在的严重程度，如有必要，验证例外措施。4.5执行正式的纠正

4、措施确定和执行止式的纠止措施；持续不断的控制纠正措施的实施，以保证消除根本原因；监视并控制长期效果。4.6预防再发生通过对现有技术方法进行修改，进行必耍的提升培训，评审作业流程、改善习惯的做法和过程等方法，预防该问题或类似问题的再发生，尤其对于影响项口交付、应急响应的方法，需衡量是否需要通过培训等方法保证相关人员获知该方法。发布成杲：文档化描述管理方法并纳入知识库。5报告出具在某个或者多个发现的问题解决完毕，确定纠正措施以后，组长应开展法案回顾并完成回顾报告，报告中需耍对参与人员、实施阶段、实施内容、测试标准、测试环境、测试结果、最终纠正措施、适用方面以及后期活动等进行描述。6方法改进曲运维负

5、责人牵头，每季度定期开展回顾会议，参与人员必须但不限于该季度内各问题发现和解决小组组长。会议就该季度内确定的发现问题和解决问题的方法进行回顾总结，根据各方法的实际运用情况评价各方法，对于实际运用屮使用效呆较差的方法进行下一阶段的优化改进，并在会议上确定负责人员，会议需要岀具相关会议纪要明确会议内容和下阶段工作。