香港服务业的成功经验

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1、香港服务业的成功经验中国加入WTO，为国内的服务业和一切注重顾客服务的行业和机构即将带来巨大的冲击和挑战。提升顾客服务管理水平、提升员工和机构的发展竞争力成为必然，因为优质服务乃制胜之道。香港著名的服务业专家总结几十年来协助不同行业的公司和机构进行管理改革的经验，介绍了创造优质顾客服务和提升销售业绩的八种方法，可以为我国服务业提供借鉴、给予启示。1、突破误区（改善顾客服务的最先决条件是高层管理人员达成共识，而不是只培训下属；高层管理人员不能忽略了对员工的沟通及支持。）一直以来，高层管理人员对培训都有一种误解，认为培训计划主要是为下属而设，这种情况在国内尤甚。其实情况恰恰相反。要发

2、展公司的计划，应先由高层管理人员达成共识，这是改善顾客服务的最先决条件。如果一家公司缺乏清晰的服务导向及信念，根本就不能推动前线的服务人员。目前不少公司在改善服务方面的通病是，很多高层管理人员认为前线人员的工作态度和对顾客的服务态度不好是员工的责任，而事实上，主要因素可能是高层管理人员只顾发出“命令”，而忽略了对员工的支持及沟通。如果公司高层管理人员能够定期巡视店铺，与店铺的同事面对面地直接沟通，“亲力亲为”，显示出高层管理人员对优质服务有“投入感”及“坚持信念”，前线人员自然可能向他学习，改善工作态度。2、基准测试（通过基准测试能有效地知道自己的问题所在，有的放矢地加以改进，往

3、往能够收到奇效。）基准测试的重要性，在于评估计划前后的服务水平的销售数据，再根据计划过程中的神秘顾客调查作出数据分析，便可以有效地知道问题所在。稻香3年前开始培训旗下1500名一线员工的厨房员工，老板说：“员工受训前后的表现，真的是天壤之别。”他说自己是厨房出身，以前只懂学师时那套家长式管理方法，“总是责骂下属，态度恶劣”。经过培训，自己像是开了窍，懂得了与员工沟通的艺术。很多公司在改善顾客服务的过趁中，只管埋头苦干，往往忽略了基准测试的重要性。喜来登酒店咖啡厅有多款不同风味的饮料，以往侍应生询问顾客需要时，大多会问“先生（小姐），请问喝什么？”结果，大部分顾客只能是要一杯清水。

4、培训后，新的策略是直接推介酒店特色产品，“先生（小姐），你可以试试我们的饮料A、饮料B和饮品C，全部都是很有特色的。”结果，短短一个月，咖啡厅的饮品销售比以往增加了3倍，由原来的每个月700杯，增加到每个月2500杯，侍应生的小费也增加了15%。谢瑞麟经过培训后，它的营业额增长也非常显著，升幅达45%。培养人材，不单是培训，激励、推动及跟进表现都十分重要，所以定期作基准测试是必须的。3、神秘顾客（实行“神秘顾客”制度，将员工的表现与奖惩挂钩，以激励员工为顾客提供良好服务。）神秘顾客是最为独特的武器，他们的任务就是，每个月不定期到客户那里，巡视前线人员的表现。如商场的职员都知道有“

5、神秘顾客”的制度，而调查结果与奖惩挂钩，因此员工特别卖力。当员工提供良好服务时得到顾客的回应及微笑，很快员工便会从心做起，日复一日地这样做，很自然地就成为他们应有的“职业操守”，自然地提供服务，不用过分担心“神秘顾客”。4、好的团队（公司有一个好的团队，工作效率将大大提高，公司竞争力也能够大大增强。）公司有一个好的团队，表现同事间配合得好，部门间充分合作，这有助于公司提高工作效率，在变化速度的商业社会中，团队合作有助于公司对市场作出及时反应，这往往有助于加强公司的竞争力。2000年，九龙巴士先从脾性内部及后勤员工，到编配更期的主管，到机械工程师，以至加油员及维修人员来提升企业内部

6、服务。当前线人员致电或接触不同的后勤人员时，他们便会感受到后勤员工的礼貌语气及服务技巧。当汽车司机致电回维修组汇报时，维修人员说：“你好，有什么可以帮忙--------”前线人员便自然地受到影响，从而对乘客有礼。比如，侍应生答应帮助赶时间的顾客尽快结好帐，但是收钱的工作人员动作却慢吞吞，这位侍应生就无法实现自己的承诺。专家强调，不同的支持部门，如会计部、行政部、资讯管理系统部、仓务部、采购部等，都需要对提供顾客服务的整个程序有全面的认识。他们要抱着一个信念，就是在提高服务质量的过程中，要全力支持及作出贡献。一个部门的成功，并不是真的成功，要所有部门都成功，才是真的成功。5、微格分

7、析（通过微格分析，能够使一线员工甚至中层和高层发现自己服务当中的不足。）服务业培训的一项重要内容就是进行微格分析。在培训之前，把公司的对外及对内服务水平的现状拍成录像带。到了课堂上，把录像带放给学员们看，接着让学员逐个指出不足之处。一些学员说，看过录像片之后才知道自己的许多不足。他们印象最深刻的则是在课堂上的角色扮演。在培训过程中，常常让学员分别扮演职员和顾客，以便进行微格分析。在这个过程中，及时录下学员的扮演片段，然后播出来作微格分析。一位学员说：“在镜头前再看我的面部表情、身