医院公共关系危机及其管理对策

《医院公共关系危机及其管理对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、医院公共关系危机及其管理对策【摘要】分析我国陕院公共关系危机的类型与特点及公共关系危机产生的原因，针对医院公共关系危机管理存在的问题，从危机前、危机中、危机后三方面提出管理对策。【关键词】医院公共关系危机管理【中图分类号】G【文献标识码】A【文章编号】0450-9889(2016)06C-0159-03医院公共关系是指医院通过科学的手段与方法，与公众沟通或者面对公众展开相关活动，从而使医院与公众之间形成彼此理解、信任和支持的关系。其组成要素包括医院、公众及沟通媒介与手段。自“非典”疫情以来，我国的医院尤其是公立医院对公共关系危机管理的意识在逐渐加强。但是近年來，随着社会和

2、经济改革的日益深化，公众对医疗体制存在的问题以及医院管理、医疗费用等问题日趋敏感，加之传媒形式随着网络发展而产牛的巨大变化，导致医患矛盾越来越尖锐，医院在公共关系方面所面临的挑战也更加复杂。基于此，本文试分析我国医院公共关系危机的类型与特点及公共关系危机产生的原因，并针对医院公共关系危机管理存在的问题，从危机前、危机中、危机后三方面提出管理对策。一、医院公共关系危机的类型与特征(-)医院公共关系危机的类型医院公共关系危机大致可以分为以下几种类型：第一，重大疫情或重大灾难事件引发的公共关系危机，比如非典等疫情出现时期的公共关系危机，或者地震、火灾等事件发生时医院的不良表现引

3、起的公共关系危机。第二，就医环境引发的公共关系危机。患者或家属因为对就更环境不满而产生纠纷等。第三，服务质量引发的公共关系危机。患者或家属对医院的服务态度或者处理问题的态度不满。第四，医疗技术引发的公共关系危机。患者或家属对医院设备和医牛水平不信任，或者发牛•医疗事故而产牛的公共关系危机。第五，医疗价格引发的公共关系危机。公众对于医疗价格或费用的质疑、对于医生收取回扣和红包的不满等。第六，舆论危机。由以上原因造成的医患冲突被媒体广泛关注，从而使医院形象受损。(-)医院公共关系危机的特征医院公共关系危机影响范围广，随时有发生的可能，具体说来，它具有如下方面的特征：第一，影响

4、范围广。作为社会公共服务的重要组成部分，医院本身就容易受到关注，随着近年来医患关系日趋紧张，因此医院的公共关系非常容易受到全社会和媒体的关注。第二，随时冇发生的可能。医疗服务具有内容涉及范围广、技术复杂等特点，其服务对象又是身体不适的患者和忧心忡忡的家属，医院中的任何一个部门、任何一个程序都有可能引起公众的不满。同时，医院虽然是治病救人，但不是上帝，不能保证治愈每一个人、无法保证每一台手术都万无一失，但是一些患者和家属却往往不能够理解这一点，喜欢把责任怪到医院和医生头上。因此公共关系危机时时存在。第三，危害性大。危机发生时，很可能会对医院的正常秩序产牛影响，严重时还可能对

5、医院财产和医护人员的安全构成威胁，而这些乂最终会影响到患者的权益。第四，需要快速反应。如前所述，公共关系随时潜伏、发生时危害性大、影响范围广，因此必须要通过合理合法的手段快速解决，将医院的损失降到最小，从而保护医护人员和患者的权益。二、医院公共关系危机产生的主要原因（一）外在因素1.改革与转型时期所产生的矛盾危机。我国目前正处于深化改革的关键时期，随之而来的社会与经济结构的转型必然会激发一些深层次的社会矛盾，使人们对社会变化过程产生焦虑与不安。在改革与转型的过程中，医院作为社会公共服务的重要窗口首当其冲，在公共关系方面引起了非常多的矛盾。比如由于医疗政策制度不完善引起的矛

6、盾、医疗发展水平不平衡引起的矛盾，医疗费用过高引起的矛盾以及社会低收入群体将不满迁怒于医院引起的矛盾等。2•信息不对等带来的危机。医院的特殊性Z—在于其专业性非常强，培养一名优秀的医护人员要经过多年的学习研究与实践。而医学专业这样的特点从本质上就造成了医院与公众之间的信息不对等。同时，公众总体的医学健康知识水平还比较低，而且诸如手术同意书、医药说明书等文字性内容也比较不容易理解，因此公众对之往往会存在因无法理解和了解而产生的忧虑与不安。当这些忧虑与不安再同对自身健康甚至生命的担忧结合起來时，公众就非常容易与医院产生矛盾冲突。此外，网络的发达虽然为人们生活带来了便捷，但是很

7、多网上可查的医疗知识是错误的，而有些公众却容易轻信网络知识，从而对医院和医生产牛进一步的不信任感，加重冲突矛盾产生的几率。3.媒体导向所产生的危机。一些媒体过于追求新闻的爆炸性和时效性，对于有关医院医疗的新闻并没有调查取证、咨询专业人士等，就不负责地发布消息，这也极易引发医院的公共关系危机。而且在这个人人都可以是媒体的大众传媒时代，新闻信息的传播常常陷入被盲目快速传播的状态，这些都対于危机的产生起到了推波助澜的作用。4•患者与家属的立场所引起的危机。随着我国社会的发展，公众追求健康的意识增强了，因此对于医疗的要求也随之增强，如