某收费站应急预案-收费站突发事件处理预案

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1、收费站突发事件处理预案本预案适用于收费站发生的突发事件。即在收费站发卡、收费、售票、检票、咨询、服务过程中，驾乘人员因收费标准、收费程序、免费资格、违章处理、服务态度、服务质量等问题与收费人员产生的矛盾和纠纷。一、突发事件的预防（一）驾乘人员对收费金额有异议时，收费人员应认真做好解释工作，并出示相关文件依据。驾乘人员所持现金不足缴纳通行费的，可以允许其留下证件或物品做抵押，先予放行。（二）驾乘人员对免费资格有异议时，收费员把握不准的,应请示监控室；监控室把握不准的，应请示值班站长。值班站长可以有以下三种处理方式：A.请示上级得到答复后，再进行

2、处理（适用于值班站长把握不准的一般情况）；B.先将车辆放行，然后请示上级（适用于值班站长把握不准，但延缓车辆通行将明显造成负面影响或车主损失的情况）；C.放行车辆（适用于值班站长明确判定车辆属免费车的情况）。处理完毕后，必须在《收费站监控室值班记录》上，对车辆情况、处理结果、上级答复意见等内容，做详细记录。（三）驾乘人员对收费员的服务态度、服务质量不满时，责任收费员应当反省工作过程中的不妥之处，诚恳地向驾乘人员道歉，并釆取措施尽量挽回影响。如驾乘人员仍不满意，应由班长或值班站长出面道歉，并在找零、残钞、咨询等各方面尽量满足驾乘人员的需求。（四

3、）收费站应加强与当地政府及公安等有关部门的沟通联系，以保证收费站突发事件能够得到及时有效的处理。二突发事件的处理（一）发生驾乘人员谩骂、推操收费人员的事件时，收费人员必须保持克制，严禁与驾乘人员相互谩骂、推操。该类情况发生后，收费人员应立即报告班长并通报监控室，收费员向班长说明情况后应予以回避，有关事宜由班长处理。监控员接报后，必须立即报告值班站长，由值班站长出现场妥善处理。（二）发生驾乘人员殴打收费人员的事件，收费人员不得还击，应立即返回收费亭或管理站予以回避，并启动报警装置及110联动装置。接警收费人员应及时赶赴现场，迅速将当事双方隔离，

4、其间不得对驾乘人员有任何语言及身体上的攻击行为，然后由值班站长负责处理。驾乘人员持械殴打收费人员，并有可能对收费人员造成身体伤害的，在确实无法回避的情况下，收费人员可以进行正当防卫，但防卫必须适当，以保护自身免受伤害或争取到回避条件为限。除非判明是歹徒抢劫，或者收费人员人身安全受到严重威胁，否则严禁对驾乘人员动用或威胁使用防暴器材。（三）驾乘人员因为收费金额或免费资格等问题发生争议,强行占据车道，致使车道堵塞的，收费员应关闭车道，然后报告班长并通报监控室，监控员接报后必须立即报告值班站长，值班站长要立即出现场妥善处理，并视情报管理处领导，必要

5、时可向110或交警部门报警。（四）大量人员堵塞车道，造成交通瘫痪的，应当立即采取以下措施：A.报告管理处；B.收费站监控室必须及时对事件进行全过程录像，注意控制好摄像云台，随时追踪焦点人物及行为，并及时做好录像带的复制备份；C.收费人员应避免与堵塞车道的人员发生正面冲突，并根据情况决定是否需要撤离车道；D.竭力做好解释、安抚工作，对因我方的不当之处要进行道歉；EFGHI（五）做好票款、票据及重要设施设备的安全保卫工作;及时向当地110或交警部门报警；及时向当地政府、有关部门通报情况；及时向对方人员的直接管辖单位通报情况；如有人员受伤，应立即送

6、医院治疗。对发生的突发事件应做好记录，存档备查。三记录《收费站监控室值班记录》