第二章服务礼仪常识

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1、第二章服务礼仪常识一、单选型1、人们在后天的活动中经过努力而获得的角色被称为获得性角色。2、对待客人要采用一视同仁的热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的平等原则。3、千百年来，服务行业的职业道德要求“诚信无欺”，这体现了职业道德的实用性特征。4、服务人员在为指引方向时，可用曲臂式。5、多血质类型的人，性格上往往活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷。6、古代磕头跪拜风已被现代的握手礼所取代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的继承性和发展性。7、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是行为表情礼仪

2、。8、“客错我揽”的理念是服务业职业道德中服务态度的具体要求。9、寓言“豪猪的哲学”体现了服务礼仪中的适度原则。10、行进之中临时采用的蹲资是半蹲式蹲资。11、“人与人相交贵在交心，人与人相知贵在知品，人与人相敬贵在敬德”这句话是服务礼仪基本原则中真诚的体现。12、“看人下菜碟”违背了平等原则。13、孔子曾说：“得饶人处且饶人。”这句话体现了宽容的原则。14、“冰冻三尺、非一日之寒”，这句话说明了气质是我们多年所受的教育、生活的磨练等内心深处的东西外在的展示。15、交叉式蹲姿的优点是造型优美典雅。二、多选题16、服务礼仪的五个

3、特点普遍性、继承性、差异性、时代性、发展性。17、服务礼仪的四个职能：塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情、增进友谊。18、零度干扰是指创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰。19、服务活动中的友善五句具体包括：你好、请、谢谢、对不起、再见。20、作为服务行业，服务周全是其基本的行业准则，它主要包括文明服务、主动服务、周到服务。21、文明服务要求服务人员在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。它要求服务人员做到规范服务、科学服务、优质服务。22、规范的举止透露出一个人良好的修养。举止规范的基本要

4、求包括:站姿挺拔、坐姿优雅、行资稳健、蹲姿得体、手势规范。23、银行各营业机构的各种服务设施必须保持整洁。具体而言，就是要使之完整无缺、干净清洁。24、银行的全体员工要提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下方面：提前到岗，按时营业；规范操作，准确认真；业务公开，社会监督；执行政策，遵守法纪；行为检点，自警自励。25、员工素质要求包括自尊自爱、热忱服务、客户至上、任劳任怨。26、“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。27、“女士优先”体现在语言表达和行为举止方面。28、投诉表示客人对服务的不满，在处理投诉时，相关从

5、业人员要懂得以下礼仪耐心倾听、宽容忍让、灵活果断、悉心解释、表示感谢。29、银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”，“两台”是指咨询台、写字台。30、各银行营业机构在业务上尤其应该做到“三公开”，“三公开”是指公开业务处理的手续、公开银行经办业务的种类、公开金融政策纪律。三、判断题：33、服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象，间接塑造企业形象的重要工具。34、在服务活动中，“3A”法则，是指“接受、重视、赞美”服务对象。46、不同的握手姿势所表达的信息不同，如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久别重逢或深深

6、的感激或浓浓的鼓励之情。55、客户投诉一般是由所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉的客户应尽量引其离开现场。四、简答题服务礼仪五特点，四职能、六项一般规范，八项原则。56、在服务礼仪应该遵循哪些原则？（八原则）答：遵守原则、尊敬原则、自律原则、宽容原则、真诚原则、适度原则、从俗原则、平等原则。57、“服务周全”包括哪些内容？答：文明服务、主动服务、周到服务。58、服务人员的坐姿主要包括哪几种？答“正襟危坐式、垂腿开膝式、前伸后曲式、双脚内收式、以腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式。59、零度干扰服务主要包

7、括哪些内容？答：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰。60、从服务礼仪角度，谈服务业职业道德的具体内容？答：思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养。61、服务礼仪有哪些特点？（五特点）答：普遍性、继承性、差异性、时代性、发展性。62、对银行员工的素质要求有哪些？答:自尊自爱、热忱服务、客户至上、任劳任怨。63、银行有哪些主要业务？答：储蓄业务、委托业务和银行卡、存单挂失、个人汇款、没收假钞、大堂咨询。64、在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得哪些礼仪？答：耐心倾听、宽容忍让、灵活果断、悉心解释、请示沟通、表示

8、感谢。65、银行营业员办理业务的要求是什么？答：准、快、好。五、论述题66、试述信贷人员服务质量的要求。答：（1）熟悉金融政策、法规、制度，了解银行资金运行情况，贯彻执行信贷政策、原则、依法办理贷款抵押、担保、收回。（2）坚持“先外后内、先急后缓、先一线后二线”的原则，不推诿