服务礼仪常识

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1、服务礼仪常识服务礼仪常识服务礼仪常识服务礼仪常识　　一、服务礼仪基本原则　　在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。　　服务礼仪的原则：　　1、尊重的原则　　孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要

2、不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。　　2、真诚的原则　　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。　　3、宽容的原则　　宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。　

3、　4、从俗的原则　　由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。　　5、适度的原则　　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。　　二、仪容礼仪　　在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在

4、工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。　　(一)男士仪容修饰要点　　1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。　　2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。　　4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。　　(二)女士仪容修饰规范　　1、面部修饰规范　　①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。　　②卫生。主要是要求其认真注意自

5、己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。　　③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。　　④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。　　2、肢体修饰规范　　①注意保持手的干净清洁。　　②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。　　③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。　　④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以

6、免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。　　3、发部修饰规范　　①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。　　②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。　　③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。　　4、化妆的礼规　　“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。　　化妆禁忌：　　①离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位

7、，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。　　②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。　　③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。　　④学会淡妆的化妆技法。　　三、服饰礼仪　　服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的tp0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中t、p、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑

8、其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。　　服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：　　1、服从佛山市青年志愿者(义