第一期客服业务知识学习

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1、韵达快运客服部常用规范应答语一、开头语及问候语应答规范1.1问候语：a、电话呼入时：起始语：“您好，韵达**中转站，****号为您服务”；　结束语：感谢您的来电；再见！b、电话呼出给网点，起始语：“您好！我是韵达**中转站，工号**，请您帮忙***？结束语：感谢您对**中转站工作的支持，再见！（或谢谢您的配合，再见！）”电话呼出给客户，起始语：“您好，我是韵达**中转站工号**，关于***。结束语：感谢您对韵达公司的支持，再见！（或谢谢您的配合，再见！）”1.2无声电话问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”稍停3-5秒还是无声，则说：“您好，您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您？”再

2、稍停3-5秒，对方无反应，则说：“对不起/很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停3-5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。1.3客户问候客服：“小姐/先生，您好！”：　“您好！请问有什么可以帮到您？”1.4当已经清楚客户姓氏的时候：　　应在以后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：如“陈先生/黄小姐，请问……？”二、电话无法听清的应答规范2.1遇到客户声音微弱听不清楚时：　　客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转地请客户大声一些：“对不起，我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！可能是话机问题（或线路问题），您

3、的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？稍停3－5秒，客户挂机后方可挂机．2.2遇到电话杂音太大听不清楚时：　“对不起，可能是话机问题（或线路问题），电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？”稍停3-5秒，客户挂机方后可挂机。如客户未挂机，需再重复两次后稍停3-5秒再挂机。　2.3遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：　“对不起，（稍微提高音量），请问现在您能听到吗？”（注意：应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）2.4遇到客户讲方言客服听不懂时：a、首先引导客户:“很抱歉，请您使用普通话好吗？”b、如客户不会讲普通话，本公司有其他客服能听懂客户方言，在取得

4、该同事同意的基础上，可先向客户说明：“很抱歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请其他同事与您通话，请您不要挂机。”然后再将电话转接给该同事。　　　c、如公司没有其他同事可以听明白客户所说的方言，则用普通话向客户说明：“很抱歉，我听不懂您讲的方言，请让您旁边会用普通话的人与我通话，好吗？谢谢！”2.1遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：　“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”或：“对不起，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”一、关于特殊沟通内容的应答规范3.1遇到客户想知道非本网点电话时：　“对不起，您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，

5、我帮您转告相关人员联系您，好吗？”3.2遇到客户善意的约会时：　“很抱歉，我不能赴约，感谢您的邀请，请问还有什么可以帮到您？”如确认客户没有其他问题，可按结束语的要求结束通话。3.3遇客户来电找其他客服时：　①在取得该客服同意后，可将电话转接给她，转接前：“请稍等，我现在帮您转接给**”；②如该座席正在通话或未当班，客服：“对不起，**正在通话/未上班，我能否为您处理呢？（或我能帮您转告吗？）”；③如客户不愿说，建议客户留下联系电话，及与快件相关的主要信息（比如：单号）（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联系），并说明**大约什么时间能回复。（注意：如未当班，则一定要

6、先确认**上班的时间，再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将情况说明以便及时帮客户处理。）3.4遇客户来电找主管或领导：　　“*先生/小姐，您好！为了能够及时为您解决问题，您能否先告诉我具体的情况呢？我也可以为您处理。”如客户仍不愿说，可态度诚恳地引导客户：“*先生/小姐，请您放心，我做为一名专业的客服，会尽最大努力去帮您解决问题，如果我确实解决不了，会升级领导处理的，请您相信我并给我一次为您提供服务的机会。”3.5遇到客户打错电话：　“您好，这里是韵达快运**公司，请问有什么可以帮到您？”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拔打相应号码）3.6遇到客户询问客服个人信息时：

7、　　“对不起，我的工号是***或我姓*，有什么问题您可以拨打*********（公司热线号码）与我联系”，若客户坚持要求知道其他非工作信息，可告诉客户工号是唯一的，报工号可以联系到客服员。3.1遇到客户提出的要求超出公司规定的服务范围时：　“很抱歉，这超出了我们的服务范围，我们暂时无法帮助您。希望下次可以帮到您！”3.2遇到骚扰电话时：　“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有业务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不