操作程序范本：SOP操作规范

《操作程序范本：SOP操作规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、作业政策标准作业流程二〇〇九年月日32颁发/修改日期内容部门主管批准总经理批准32目录第一章作业政策第二章标准作业程序说明一、大堂副理FOD-01交接班工作FOD-02处理客人投诉的流程FOD-03超额预定处理流程FOD-04客人遗留物品及认领流程FOD-05应退未退房的处理流程FOD-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失FOD-07房客跑帐处理FOD-08外客要求参观本饭店之处理FOD-09V.I.P.作业程序FOD-10SHOWROOM作业程序二、前台接待FODR-01交接班程序F0DR-02处理客人投诉的流程FODR-03超额预定处理流程FODR-04客人遗留物品及认领流程FO

2、DR-05应退未退房的处理流程FODR-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失FODR-07如何分配房间FODR-08散客入住登记程序FODR-09旅客付款方式作业程序FODR-10团队入住服务程序FODR-11旅客迁入后作业程序FODR-12住店客人换房程序FODR-13变更房价作业FODR-14LATEC/O操作程序FODR-15续住操作程序FODR-16取消当日住房之处理FODR-17NOSHOW客人之处理FODR-18房客跑帐处理32FODR-19房间钥匙的管理及控制FODR-20客人要求加床处理FODR-21各种帐务处理FODR-22客人退房结帐程序三、礼宾员FOB-01迎接

3、迁入客人作业程序FOB-02欢送客人迁出服务、程序、标准FOB-03一般客人接送作业程序FOB-04住客搭乘出租车之处理FOB-05雨天时如何服务客人FOB-06客人到达饭店行李搬运作业程序FOB-07团体旅客checkin行李处理作业程序FOB-08团体旅客checkout行李处理作业程序FOB-09寄存行李和提取行李的程序和标准FOB-10换房行李服务、程序、标准FOB-11行李遗失或误送行李之处理32第一章作业政策本部门是为客人提供所需服务帮助客人解决住宿期间所发生之问题、迎接迁入、欢送迁出客人，为客人提供出租车搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、寄存及各项咨询业务等服务而设立。

4、本部门人员为24小时轮班制：1.执行客务部经理的工作指令并向其负责和报告。2.主持交班会，传达与分享重要信息（VIP入住、团体入住、特殊客人入住、酒店特殊事件等）3.监督检查员工的仪容、仪表,督导其为客人提供优质服务.4.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备的情况,发现问题,及时处理。5.检查是否有VIP入住或离店，做好VIP的迎送工作；了解团体入住，大型会议、宴会情况，并协调相关部门做好准备工作.6.协助前台为客人办理登记入住及退房结帐手续.7.与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投诉落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理。8.协助前台处理

5、延迟退房。9.处理突发事件并记录在LOGBOOK上。10.19：00跟进当日高额欠租客人的跟催工作。11.抽查预订传真、入住登记表、行李寄存、留言服务和信件派送、客人帐单、电脑所输入的客人资料、叫醒服务等各项的工作是否准确无误。12.协调各部的对客服务工作。13.签核客人帐务及折扣问题。14.做好AMLOGBOOK，宾客投诉簿登记工作。15.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备是否完好。16.深夜12：00，协助处理来访未走的客人。17.核查前台打印的夜间报表，检查夜班入住登记单，签字确认。18.协助前台接待核查房租，及时跟进发现问题。19.制作并准备各类报表，次日递

6、交前厅部经理及各相关部门。20.处理突发事件.21.巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况，并每晚抽查5间客房，并将房间抽查情况记录当班日志内。22.负责接待预订散客、团队入住登记，押金的收取。321.为客人提供各种信息的咨询和留言服务。2.做好当天抵达VIP、团体及特别客人入住的历史资料、卡锁匙入住登记卡等准备工作。3.合理分配当日抵店客人的房间。4.做好各种设施设备的保养。5.负责各类资料的归档。6.向店外客人出售酒店既有空房,保证酒店利益增长。7.协调客人入住期间，对各部门工作的需求，投诉等事宜。8.处理夜间酒店系统工作，审核房价，审核房间状况。9.酒店客人24小时的咨询部门

7、，解决客人住宿间的难题。10.掌握酒店的客房状态，客人情况和其他有关信息。11.在酒店大厅门口及临近地作迎宾接待，回答客人的询问。12.向客人提供必要的信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销饭店的服务项目。13.指挥酒店门前交通秩序，为住店客人安排车辆，开启车门。14.为进出酒店的客人提供拉门服务。15.引领客人办理入住手续,入房后,介绍房间设施及使用方法。16.为抵店.离店客人提供行李搬运服务。17.保管客人临时寄存的行李。18.雨天在酒店门前提供暂存雨伞