房地产企业全面客户满意建设

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1、房地产企业全面客户满意（TCS）建设讲师：李豪课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户满意体系TCS是全方位内、外部客户满意度持续提升体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。课程时间：2天课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员课程收益：1、了解什么是全面客户满意TCS，以及全面客户满意的核心概念；2、掌握全面客户满意结构模型，和房地产

2、客户满意度需求；3、学习从企业经营理念、战略导向上树立全面客户满意，通过有效的方法、路径实现外部客户、内部客户和合作伙伴满意度，并成为忠心度；4、掌握如何得到客户真实的满意度信息和数据，对数据做出全面正确的分析和评估，并做出改善计划。课程大纲：1关于全面客户满意TCS1.1认识全面客户满意TCS1.2全面客户满意的核心—TCE1.3房地产企业全面客户满意作用与目的2全面客户满意模型2.1房地产企业全面客户满意模型2.1.1全面客户满意模型－构成要素2.1.2基本结构模型1.1.1心理需求模型1.

3、1.2管理核心模型1.1.3差距改进模型1.2客户满意度分析1.2.1满意度GAP矩阵分析1.2.2满意度细分矩阵分析2房地产企业全面客户满意建设2.1房地产企业全面客户满意建设的层次2.1.1经营理念与企业战略层2.1.2运营管理与组织层2.1.3产品设计与创新层2.1.4工程质量与项目管理层2.1.5市场营销与销售层2.1.6人力资源层2.1.7采购供应商层2.1.8物业管理与服务层2.2外部客户满意度提升2.2.1房地产企业的外部客户构成2.2.2外部客户核心满意度2.2.2.1产品升值2

4、.2.2.2超值物业服务2.2.3全程客户体验提升满意度2.2.3.1房地产全程客户体验的构成2.2.3.2全体客户体验实施路途2.2.3.3全程客户体验要点2.2.4周到售前、售后服务使客户感动2.2.5产品创新、服务创新提升客户忠诚度2.3合作伙伴满意度提升2.3.1合作伙伴满意度核心要素1.1.1合作伙伴满意度的提升路途2内部客户满意度提升2.1谁是我的内部客户2.2TCS的内部沟通模式2.2.1与上司沟通2.2.2与下属沟通2.2.3跨部门沟通2.3提升内部客户满意度2.3.1六个标准差

5、的DMAIC法2.3.2内部客户满意度的TCS团队合作法2.3.3TCS团队合作训练3全面客户满意评估3.1客户满意度信息（数据）收集主要途径3.1.1调研访谈3.1.2同行与业界评价3.1.3内部考核评估结构3.1.4合作伙伴业绩评估3.2客户满意度调查评估3.2.1调查周期与计划制定3.2.2客户满意度调查的内容和范围3.2.3客户满意度调查的方法3.2.4客户满意度调查总结与分析3.2.5满意度调查应注意的事项3.3内部客户满意度评估3.3.1360度满意度评估3.3.2KPI绩效考核与客

6、户满意度评估结合3.4全面客户满意总结提升3.4.1全面客户满意评估手法和方法3.4.2客户满意度提升方向分析1.1.1客户满意度提升实施方法案例分析：万科TCS管理模式、龙湖地产的经营理念和客户服务体系