网络营销顾客服务

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1、第8章网络营销顾客服务8．2FAQ的运用8.3E-mail营销本章小结思考与训练8．1网络营销下的顾客服务内容提要——顾客资源是企业赖以生存的关键，发现他们并设法满足其需要，才能有市场，才能获得利润。网络顾客的购买过程也就是网络顾客购买行为形成和实现的过程。网络环境下的顾客与传统的消费者有了质的变化，借助网络这一全新的沟通工具吸引这些目标顾客是网络营销企业面临的一个问题，谁赢得了这些新型的顾客，谁就赢得了市场。本章的主要内容有：网络营销下的顾客服务，FAQ的运用，以及E-mail的运用。■顾客服务需求变化■网络顾客的服务内容你

2、知道顾客的需求，都经历了哪些变化吗？8．1网络营销下的顾客服务顾客需求的演变（1）前大众传媒、大众营销时代的个性化服务的特点大规模营销时代服务的特点“回归个性化”营销时代服务的特点顾客服务需求变化顾客需求的演变（1）前大众传媒、大众营销时代的个性化服务的特点地点集中货源明确熟悉顾客顾客少零售店主自发地进行着较低级的个性化顾客服务，与顾客保持着亲密的关系。小商店顾客服务需求变化顾客服务需求变化顾客需求的演变（2）大规模营销时代服务的特点借助电视广告忽视顾客需求差别大型购物商城商品大批量上市大规模市场营销，忽视了有需求差别的顾客，

3、使公司失去了和顾客的亲密关系。大商场顾客服务需求变化顾客需求的演变（3）“回归个性化”营销时代服务的特点全球市场一体化顾客服务个性化产品多样化商品交易网络化现代顾客个性化服务与前大众营销时代相比，在许多方面的要求大大提高了。顾客的需求层次需要了解产品、服务的信息需要帮助解决问题接触公司人员了解整个过程拴去现代顾客的需求是什么？顾客对公司的需求由低到高四个层次顾客的需求层次现代顾客需要了解产品、服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息。顾客对公司的需求由低到高四个层次●顾客的需求层次顾客的需求层次现代顾客需要的不仅

4、是解决产品问题，同时还需要对产品知识的自我学习、自我培训。顾客对公司的需求由低到高四个层次●顾客的需求层次现代顾客还需要像传统顾客服务一样，在必要的时候和公司的有关人员直接接触，解决比较困难的问题，或询问一些特殊的信息，反馈他们的意见等。顾客对公司的需求由低到高四个层次●顾客的需求层次现代顾客常常还需要作为整个营销过程中的一个积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等。这一点充分体现了现代顾客个性化服务的双向互动的特性。顾客对公司的需求由低到高四个层次●顾客的需求层次需要了解产品、服务的信息需要帮助解决问题接触公司人员了解整个

5、过程拴去现代顾客的需求是什么？顾客对公司的需求由低到高四个层次让顾客了解整个过程，实际上就意味着企业和顾客之间“一对一”关系的建立。所以，“顾客整合”是现代顾客个性化需求发展的结果。网络顾客的服务内容顾客是上帝。如何对网络顾客开展服务决定着营销活动的成败。现代企业在激烈的竞争环境下，已越来越意识到企业与顾客之间建立起牢固的纽带关系对于企业长期发展的重要性。企业与顾客之间的纽带按照其牢固和深入程度，可划分为5个层次。顾客纽带的五个层次倡导纽带群体纽带关系纽带认同纽带认知纽带网络顾客的服务内容顾客纽带的五个层次倡导纽带群体纽带关系

6、纽带认同纽带认知纽带网络顾客的服务内容认知是顾客从对企业一无所知到了解企业名称、主要产品及性能、服务、与竞争对手的差别等基本情况的过程。建立认知纽带也就是创造知名度的过程。关系十分脆弱顾客不易稳定维持顾客预算较大认知纽带不足之处无法知晓传达信息效果单向强力沟通顾客纽带的五个层次倡导纽带群体纽带关系纽带认同纽带认知纽带网络顾客的服务内容在这一层次上，顾客体会到了企业的产品、服务以及整个企业中所蕴含的价值观念、情感因素和生活方式，并与之产生了一定的共鸣。关系十分脆弱顾客不易稳定维持顾客预算较大认同纽带不足之处很难测量其有效性单向强

7、力沟通顾客纽带的五个层次倡导纽带群体纽带关系纽带认同纽带认知纽带网络顾客的服务内容在这一层次，顾客与企业已经有了足够多的交往经历，从而有必要认识他们每个人，并了解他们的行踪。为此，通常要使用数据库营销，对那些经常惠顾的顾客予以奖励。关系纽带顾客忠诚度提高关系较为稳定顾客纽带的五个层次倡导纽带群体纽带关系纽带认同纽带认知纽带网络顾客的服务内容这一层次要求促进顾客与顾客之间的交流。一些人亦把它称为“生活方式纽带”，因为这些顾客之间往往存在着相同或类似的价值观念和生活方式。群体纽带顾客忠诚度相当高围绕企业形成了一个群体顾客纽带的五个

8、层次倡导纽带群体纽带关系纽带认同纽带认知纽带网络顾客的服务内容这是最高层次的顾客纽带。顾客成为企业宣传布道者，通常被称为“人际传播渠道”，这是最为有力的广告方式。倡导纽带顾客忠诚度相当高竞争对手是很难动摇他们顾客服务的层次顾客的需求层次顾客对公司的需求由低到高四个层次公司对顾