管理信息系统4.4客户关系管理CRM

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1、4.7客户关系管理系统(CRM)8/25/202110:45AM1管理信息系统举例----工学院客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。一、什么是客户关系系统客户关系系统(CustomerrelationshipMangement,CRM)产生于20世纪90年代后期8/25/202110:45AM2管理信息系统举例----工学院二、CRM概念的三角形：理

2、念、技术和应用CRM计算机应用模块最新技术：基于互联网各种技术信息技术CRM经营理念销售服务营销分析自助网上商店….信息技术：是CRM系统发展的主要推动力。因此成为CRM三角的一边。8/25/202110:45AM3管理信息系统举例----工学院两个变形变形１：ＣＲＭ软件应用的效果与ＣＲＭ理念背道而弛CRM计算机应用模块最新技术：基于互联网各种技术信息技术CRM经营理念销售服务营销分析自助网上商店….ＣＲＭ经营理念信息技术变形２：软件应用为零8/25/202110:45AM4管理信息系统举例----工学院企业根据客户产生利润贡献能力的大

3、小,充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。这一方面说明：经营理念与技术没有直接的关系，没有技术存在，CRM理念也依旧存在。如杂货店。另一方面说明：CRM经营理念是一个中心目标，在不同时代的商业活动中体现相对稳定。同客户搞好关系，是商业活动的一个基本主题。CRM经营理念8/25/202110:45AM5管理信息系统举例----工学院CRM计算机应用模块：即CRM的计算机解决方案。其定义是：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模

4、块的组合，最大限度地支持CRM经营理念在企业范围内的具体实践。基于一个统一的客户数据库。具有整合各种客户联系渠道的能力。能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递。提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝的整合。具有从大量交易资料中提炼信息的能力--决策支持分析。要有基于开放标准的与其它企业应用系统的整合能力，即要成为企业应用系统网络的良好公民。不同企业开发的CRM应用系统模块不尽相同，但要实现CRM经营理念的CRM应用解决方案应有以下6个基本特征：8/25/202110:45AM6管理信息系统举例----工学院C

5、RM应用系统模型8/25/202110:45AM7管理信息系统举例----工学院三、CRM系统分类操作型、分析型和协作型8/25/202110:45AM8管理信息系统举例----工学院金蝶TEEMSCRM应用架构8/25/202110:45AM9管理信息系统举例----工学院四、CRM系统功能模块接触管理账目管理销售管理时间管理商机管理伙伴关系管理知识管理业务智能电子商务8/25/202110:45AM10管理信息系统举例----工学院实例１联成MYCRM的功能模块：联成MYCRM多部门、跨地区销售管理销售团队管理工作团队客户与联系人管

6、理销售自动化、智能化机会挖掘订单管理财务管理决策支持8/25/202110:45AM11管理信息系统举例----工学院实例２：创智PowerCRM8/25/202110:45AM12管理信息系统举例----工学院实例３：“中小企业客户关系管理系统”（CustomerRelationshipManagementforSmallmedium-sizedEnterprise:CRM-SME）CRMSME的模块结构CRMSME的业务流程8/25/202110:45AM13管理信息系统举例----工学院ＤＥＭＯ8/25/202110:45AM14

7、管理信息系统举例----工学院