电子商务客服知识技能培训

《电子商务客服知识技能培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、康奈电子商务部客服培训企业简介康奈集团有限公司成立于1980年，主营中高档康奈牌男女皮鞋和皮具，集团现有员工20000多名，拥有国际一流制鞋设备和工艺，年产皮鞋1000多万双。康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒适性、时尚性和产品档次，为顾客提供舒适产品、为人们带来美好感受。2012年，集团启动了康奈品牌新形象，携手超人气当红男星陈坤为品牌形象代言，共同演绎康奈“每一步都是享受”的品牌主张“康奈”二字体现的涵义：健康发展，其奈我何。而图中西装革履的人物标志表现的是康奈企业的员工文化：抬起头诚信做人，埋下头认真做事成为世界知名品牌成就康奈百年基业买家购买行

2、为满意度分析外包装精美整齐：10%第一眼观感十分重要快递效率：7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素：3%买家失恋、工作不顺等不可抗拒自然因素。客服销售技巧：35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值:45%客户购买商品就等同认可你的商品这个因素是个心理预期客服那是相当重要服务等同于商品三分之一价值客服的工作：一、达成业绩35%二、订单审核10%1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司…2.每天下班前复查审核订单未出货的原因三、售后处理40%1.客人退回鞋款的检查登记2.维修鞋款的处理3.交易成功后的退款登记处理4.涉及运

3、费的退款处理四、统计数据5%1.每日销售的登记2.维权退款的登记五、问题反馈10%客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低沟通标准用语售前礼仪要求标准用语欢迎用语对话用语结束

4、用语售后用语欢迎用语您好，欢迎光临康奈**店，我是客服：**，很高兴为您服务！康奈官方旗舰店客服**很高兴为您服务，有看中什么款式吗？欢迎光临康奈**店，我们现在有…活动，详情可以关注***对话用语质量问题议价问题发货问题退换货问题质量问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点是正品吗？网络假货泛滥无网购经历客户第一次到店铺的客户对商城不了解的客户我们是康奈集团官方设立的，有工商备案，所有产品都是直接通过厂家销售和配送的，您可以放心购买。反问：所有旗舰店都是天猫评估查实后才予以批准开设的店铺呢，所以请您可以放心的。强调是官方商场评估验证后批准的店铺工商备

5、案，公信力怎么辨别呢？仍然不相信客服点击查看店铺经营资质。我们提供公司发票我们欢迎您来公司实地考察哦~~~搬开这个话题，提出问题，了解客户需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解1.我们支持各种途径的正品验证哦言语上亲切和拉近距离产品与实体店不同款式不同存在疑心我们有部分款式是网络特供款，是根据网上客户的需求特意定制的，仅在网上有售.合理解释有专柜发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候备注一下，谢谢。正常解答就可以三包政策售后维修服务1.正常穿着情况下三个月内出现断底、断跟、断面，帮底

6、断线、钉脚不平、鞋跟松动、开胶、拉练坏、断橡筋带、开线、鞋跟掌面脱落现象的；一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底（成型底）鞋跟表面颜色喷涂层脱落的。证据说话进行对比提供商品发票议价问题问题提问背景参考话术解答技巧及重点价格能再少点吗？能再打个折吗？客户习惯性心理（非活动）：真的很抱歉，我们的商品都是统一售价的哦，而且您看中的这款销量还是很受欢迎的，或者我帮您看看还有没有货好吗？（活动）：不好意思，您看中的这款现在已经享受了很大的活动优惠哦，平常都是原价的。突出官方统一定价，再转移话题你家卖的挺贵呀？客户试探性问话1.我们的产品和服务都是高品质的，相

7、信您体验之后一定会觉得物有所值的。缓和一下气氛，探听客户背后有什么信息有没有送礼品什么的呀？1.习惯性问法2.爱好此类优惠方法亲，我们是满300送袜子一双哦现在活动无赠品，送花（表情）一朵，愿您有个好心情促进销售金额，在无礼品情况下给予精神上的安抚.你们不优惠我就走了威胁，但潜意识仍然希望购买通过刚才与您沟通，感觉您还是很识货呀，这款产品在**方面，确实**，而且目前的价位已经是很优惠了呢~我们已经包邮了呢~~价格是真的没有办法优惠的呢~要不你看…(看当时有什么礼品可以赠送之类的)“三明治”策略先赞美客户优点强调公司理念“让客户收获价值”促成交易行动

8、和话语提出下次来会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）亲，我们不同时间段会有不同的活动哦.如你