流程及流程图绘制技能培训

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1、流程及流程图绘制技能培训2010年关于流程A流程的相关知识流程的定义流程的分类流程的层级流程的特性流程的定义问题：什么是流程？答案A：流程是个人完成工作的具体步骤答案B：流程是部门内各岗位协作完成工作的过程答案C：流程是一组为企业创造价值的相关活动üüü流程的定义（续）流程本身流程衔接问题：流程如何分类？业务流程：面向顾客和市场的日常经营程序管理流程：支撑业务流程，面向企业内部管理流程的分类流程的层级关系（早餐烹饪）投入(鸡蛋、牛奶、面包、黄油、熏肉、碟子……)做早餐产出(炒鸡蛋、土司、脆熏肉、炸土豆)准备原料烹煮原料吃早餐做熏肉炒鸡蛋加热土司炸土豆把锅加热倒入鸡蛋翻炒鸡蛋

2、加胡椒鸡蛋出锅业务单元一级流程二级流程三级流程示例流程的层级关系（门店零售）投入(营业环境、营业员、商品……)门店零售产出(利润)顾客进店销售商品顾客离店问寻引导开单交款填写四联销售单确认顾客信息一联销售单存根业务单元一级流程二级流程三级流程提示顾客持单至款台示例结构性普遍性目标性层级性动态性整体性企业的任何经营管理活动都是由流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象企业应该随时根据需要而动态调整甚至重新设计流程流程可以按层级划分不同的流程之间应有比较一致的理念总结：流程的基础特性B流程图绘制技能流程图的定

3、义使用流程图的原因流程图绘制标识流程图绘制练习流程图是一种工具，可用来了解、分析公司的流程，帮助确定改善机会一张流程图显示了将特定输入转化为所要求输出的一系列的步骤什么是流程图为了改进流程，必须深入了解流程，流程图能帮助我们回顾整个流程而不仅仅是某一个流程流程的复杂程度和对流程缺乏必要的了解限制了企业改进流程的能力，流程图能帮助我们寻求改进的机会为什么要使用流程图流程图绘制标识文件/表格：该标识代表特定的文件，包含单据、表格、记录等如“打印三联销售单”软件操作：该标识代表相应的软件操作，包含信息的输入与输出如“录制采购订单”流程图绘制标识（续）流程参见:该标识用于指示从一个

4、流程转向下一个流程手工操作：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。流程图绘制标识（续）决定批复：该菱形框代表一个决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其一方联接“否”的情况，一方联接“是”的情况。方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。流程图绘制标识（续）存档:该框代表一个文件在此处需要被存档。开始/结束:该框用以表示一个流程的开始和结束。流程图连接标识：该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底

5、时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。A继续“是”情况下的流程是否文件是否被批准?A对文件作修改流程图绘制标识（续）流程图绘制练习——手机销售顾客营业员仓库保管员店经理进店1欢迎语2推荐品牌3问询需求4展示样机5仓库借机7借机出库购买需求？是否6填写借机记录8操演功能9介绍备机10沟通政策优惠政策？购买意向？11手写销售单是否是否完成购买否确定意向判定需求最终效果一级流程二级流程售前引导判定需求确定意向完成购买交款付机验机领取赠品发放礼品确认领取顾客进入手机卖场；营业员向顾客推荐手机；顾客产生购买兴趣，营业员取实机为顾客演示功能；顾客决定购买手机，至款台付款；营业员将手

6、机交付顾客，并辅助验收；顾客领取赠送礼品后离开。顾客购买手机所经历的场景1.场景回顾，完成对流程一、二层级的识别，并为之命名一级流程二级流程三级流程售前引导判定需求顾客进店，营业员致欢迎语后，为其推荐柜组主打品牌或活动主推品牌，若顾客无明确的反应，营业员进一步询问顾客的购买需求(功能要求、价格要求……)，了解需求后，为其展示机模若顾客对所展示的机型或样机非常感兴趣，营业员到仓库向仓库保管员借实机为顾客演示功能，仓库保管员填写该名营业员的借机记录；若顾客顾客对所展示机型并不感兴趣，营业员再次确定顾客的购买需求。确定意向营业员为顾客展示实机的功能、并适时与顾客确认购买意向，若顾

7、客明确购买意向，则营业员准备开销售单；若顾客购买意向不明确，营业员询问原因，若是对机型有所不满，营业员在了解顾客需求的前提下，为其介绍备选机型，并适时与顾客再次确认购买意向；若顾客对此机销售价格不满，营业员与店经理沟通优惠政策，店经理审批优惠政策，营业员与顾客沟通后准备开销售单，店经理否决优惠政策，营业员继续为顾客介绍备选机。2.完成对流程第三层级的描述3.完成对流程第三层级的梳理，并提炼描述语言一级流程二级流程三级流程语言提炼售前引导判定需求顾客进店，营业员致欢迎语致欢迎语营业员为顾客推荐柜组主打品牌或活动主推品