服务标准体系推进方法及标准编写

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1、服务标准化试点建设及标准编写山东众成标准信息咨询服务有限公司接到做企业标准/标准化试点项目的任务后。。。。我们的目标是：学完这节课后。。。。＋0102服务标准化试点怎么做服务标准怎么写目录01服务标准化试点怎么做ONE***2525工作推进法5个阶段在2年时间内，依次为试点启动阶段、搭建框架阶段、建立体系阶段、宣贯实施阶段、评估准备阶段。5各阶段所占时间依次大致为3个月、4个月、6个月、6个月、5个月。25项工作试点启动阶段6项工作：建立领导机构、明确工作人员、开展调查研究、编制建设规划、制定实施方案、召开动员大会。搭建框架阶段3项工作：确立方针目标、优化业务流程

2、、构建体系框架。25项工作建立体系阶段6项工作：收集相关标准、提出制标目录、组织编写标准、加强督促检查、修改完善标准、建立标准体系。宣贯实施阶段6项工作：开展宣贯培训、做好实施准备、组织实施标准、开展监督检查、组织自我评价、检查持续改进。25项工作评估准备阶段4项工作：全面总结工作、汇总评估材料、报送接受初审、提出评估申请。以上25项工作都应给出具体内容和工作要求，应具有针对性和可操作性。02服务标准怎么写ONE0102标准内容标准格式●部分●章●条●段●列项●附录标准内容一、标准的层次标准内容1、部分部分是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不

3、同部分具有同一个标准顺序号，它们共同构成了一项标准。●部分的编号应位于标准顺序号之后，使用阿拉伯数字从1开始编号。GB/T.1—●部分的名称的引导要素和主体要素相同，补充要素不同。补充要素前均应标明“第X部分：”其中“X”为阿拉伯数字。标准内容标准内容●部分的划分在一般情况下，针对每一个标准化对象应编制一项单独的标准，并作为整体出版。在以下情况下，可在相同的标准顺序号下将一项标准分成若干个单独的部分：——标准篇幅过长；——后续部分的内容相互关联；——标准的某些部分可能被法规引用；——标准的某些部分拟用于认证。如果产品的不同方面会分别引起各方（例如

4、服务者、认证机构、立法机关）的关注，则这些不同方面可被编制成一项标准的若干部分或若干项单独的标准。例如，这不同方面有：——健康和安全要求；——维修和服务要求；——质量评定。标准内容2、章章是标准内容划分的基本单元，是标准或部分中划分出的第一层次。章的编号应从“范围”一章使用阿拉伯数字从1开始编写，编号一直连续到附录之前。每一章都应有标题。标准内容3、条条是对章的细分。凡是章以下有编号的层次均称为“条”。条可分到第五层次。条的编号条的标题条的设置标准内容4、段段是对章或条的细分。段没有编号，这是区别段与条的明显标志。在标准中要尽量避免出现“悬置段”。标准内容5、列项

5、列项是“段”中的一个子层次，它可以在章或条中的任意段里出现。①列项的引出形式使用一个句子，如：管理体系应满足以下目的：——不断改进组织的业绩；——承担社会责任；——满足评价的需要等。标准内容●使用一个句子的前半部分，该句子由列项中的各项来完成，如：KTV服务人员应：……；……；……。标准内容列项的标识●不带标识的列项不带标识的列项前用破折号或者圆点。●带有标识的列项有标识列项前面加上带半圆括号的小写拉丁字母序号，在字母形式的列项中，如果还需要进一步细分需要识别的分项，应使用后带半圆括号的阿拉伯数字序号如：标准中使用的量和单位：a）……b）……1）……2）……………

6、…标准内容有标识列项进一步细分为无标识的列项，如：可按下列两种方式对一项标准的要素分类：a）由要素的规范性或资料性的性质以及它们在标准中的位置来划分，可分为：——资料性概述要素；——规范性一般和技术要素；——资料性补充要素；b）由要素的必备的或可选的状态来划分，可分为：——必备要素；——可选要素。标准内容编写列项时容易出现的问题列项前没有引语；用列项代替条；引语所要引导的内容与实际列项中的内容不完全相符；列项与引语中的内容相互重复。标准内容二、GB/T24421.3-2009中对服务标准编写的要求3基本要求3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。

7、3.2服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。3.3应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。标准内容3.4应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。3.5应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。3.6积极采用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T19001、GB/T28001、GB/T14001等有关标准，并与之协调。3.7标准应结构合理、层次清晰、

8、内容具体、