客户服务编写标准

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1、《客户服务》教材编写要求一、编写内容及分工序项目及编写人学习任务职业能力目标课时一体化1客户与客户需求贺祥宇认识客户1能初步认识客户，理解其内涵，知道客户是什么。2知道客户和用户的区别；能够分析利用内部和外部客户；3能很好的认识现实客户和潜在客户。4客户需求分析1能够利用多种分析方法分析客户的需求；2利用客户心理分析法分析客户的真正需求；3能够对客户进行细分定位；10建立客户数据库1学会客户资料的收集；2掌握客户数据库的使用。4项目考核考核方式：方案设计，针对某一产品从多角度进行客户需求分析，进行客户细分定位。所占比重：10%22

2、客户服务流程设计李绍强认识服务流程1能认识理解客户服务流程2搜索不同行业客户服务流程图2服务流程设计应考虑的因素1知道客户服务流程设计的影响因素2能设计自我公司或企业的客户服务流程图4服务流程优化的思路和方法如何更好的简化和优化服务流程2项目考核考核方式：针对自我虚拟公司或企业拟定一份优质的客户服务流程。上台展示，学生相互点评，教师点评。所占比重：10%43制定优质客户服务标准李绍强认识客户服务初步认识和理解客户服务的作用及重要性1，对企业树品牌，的丰厚利润，留住企业生命线的最佳方式；2，优质客户服务对服务人员的意义：对工作的热爱

3、和自豪，客户服务经验的积累，自我素质素养的提升、人际关系及沟通能力的提高，2服务理念树立良好优质的客户服务理念并在实际中运用4客户服务质量控制作为管理者和操作者能以身作则，同时能有效管理和控制好客户服务质量。4制定优质客户服务标准能根据具体情况和公司的高层经营理念制定优质客户服务标准4项目考核根据拟定公司制定一套优质客户服务标准所占比重10％24接待咨询张剑几种典型接待服务流程能熟知和设计较为常见的接待服务工作流程6接待服务注意事项能很好的做好接待服务工作4项目考核设计接待服务流程，情景模拟。所占比重5％25异议及投诉处理张剑客户

4、投诉概述初步认识客户2积极投诉的管理1能正确对待客户投诉，知道其作用和意义；2对积极投诉如何利用和引导，从而进行良好的管理2客户投诉处理技巧能够巧妙的妥当的处理客户的投诉2媒体曝光及应对1能沉着应对媒体曝光；2化不利为有利；3为公司或企业做广告宣传4项目考核情景模拟，投诉问题的设置及如何应对投诉，小组间相互提问及应对化解。所占比重10％26客户服务效果评估贺祥宇客户满意1知道什么是客户满意；2如何去衡量客户满意；3如何去提升客户满意。4客户忠诚1知道理解客户忠诚的类别和特点；2知道客户忠诚的衡量标志，会理解运用；3理解客户满意和客

5、户忠诚的互动关系，并加以运用。4客户价值1理解客户价值到底在哪里；2理解运用客户累加效应及增值。4开发潜在客户和留住老客户1用火热的激情开发潜在客户；2以永恒的顾客至上的服务理念来留住老客户。2项目考核针对某一公司或企业设计客户服务效果评价方案所占比重10％27客户信用管理概述理解客户信用管理的作用和必要性2客户信用管理郭志龙客户信用管理流程如何做好客户信用管理6项目考核针对自我虚拟公司或企业拟定一份客户信用管理方案所占比重：5％28crm的应用郭志龙crm的定义和内涵能正确理解crm的定义和内涵2客户关系管理的核心思想1知道客户

6、关系管理在客户服务中的地位作用；2正确理解客户关系管理的核心思想2客户关系管理的价值链分析能通过客户关系管理的价值链分析，运用客户关系创超更多的价值2crm的功能知道理解crm的功能2crm的应用系统知道理解crm的应用系统2crm系统对企业的作用和实施效果正确理解运用crm系统对企业的作用和实施效果2项目考核考核方式：上级操作CRM系统所占比重5％29综合考核考核方式：写一份学习客户服务的心得体会，字数600以上。所占比重：20%210合计：课时114二、要求完成时间为2009年9月10日三、编写格式要求：参照《开店实务》教材的

7、相关格式，页面设置上下左右为2.5CM，纸张为16开，行距为固定值25，主要内容为小四号字。例：（各模块首页）模块二客户服务流程设计（黑体小二）1、认识服务流程2、服务流程设计应考虑的因素3、服务流程优化的思路和方法（宋体四号字）1、能认识理解客户服务流程和熟悉几种典型行业客户服务流程；2、知道客户服务流程设计的影响因素；3、能设计自我公司或企业的客户服务流程图，知道如何更好的简化和优化服务流程。学习目标项目：名称项目概述项目目标任务书一任务概述任务书要求任务实施过程任务结果评价客户服务流程设计（内页模式）小组任务一任务一任务一或

8、一、认识理解客户服务流程客户服务流程设计就是能够为某一家公司企业或某一项具体工作设计一套较为适用的服务过程。通过认识理解和模拟设计操作，真正能够达到在将来的实际客户服务工作过程中改进设计出较为完善的客户服务流程。思考1、什么是流程？2、什么是客户服