最好的餐饮酒店服务案例分析

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1、餐饮服务案例分析服务礼仪案例—永远微笑服务唐德拉.希尔顿案例分析1：在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。写出自己的答案案例2客人在用餐时，不小心把红酒杯摔碎了(1)首先应关心客人，看看客人是否有被伤到。(2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。注意不要不耐烦，不要让客人难堪。(3)再把事情报告给主管或经理。案例3写错菜单或送错菜怎么办?(1)先给客人致

2、歉，如：“对不起，我刚刚失误看错了，这道菜上错了地方。很不好意思。”(2)征求客人意见是否还需要。(3)如客人不需要，应给客人退掉.(退回厨房，并报告给领班或主管经理)案例4客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?（1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。（2）如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。（注：必须告诉客人需等候的时间）（3）餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。案例5顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处

3、理？1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，告知客人。则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。3）在点单环节，向客人介绍菜肴注意：在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？案例6⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、领班视具体情况

4、给客人一些优惠。8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？案例7⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。对待醉酒的客人怎么办？案例8⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。案例9客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。２、如客人

5、不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。视频案例111不关心顾客的需求2不了解顾客的饮食习惯3过于表现自我视频案例2在客人面前应禁止各种不文明的行为在工作时应该保持室内安静把服务客人当作第一需要客人要求办的事必须马上去做视频案例3人们是因为哭才会愁，还是因为忧愁而哭；是因为恐惧而发抖，还是因为发抖而恐惧呢？视频案例41要有耐心。2在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于客人。3尽

6、量给予满足。4记录下。视频案例5不激发矛盾又让客人正常用餐都要有思想准备千差万别形形色色的客人都有各方面都很周到未必能让每个人都满意首先要尽量将客人带离公共区域，以免影响其他客人；然后和客人耐心周旋，此时不必太过正式，其重点是解决问题，但要得体，硬来更会激化醉客夸张行为。保安视频案例61、入场、整队：激励性的问候，把大家都情绪提起来，从上班前状态引入工作状态，比如领班或餐厅经理、主管等与员工相互击掌，互致问候：“上午好/下午好/晚上好！”等。待队伍站齐鲁，会议主持向大家问候：“大家辛苦了！”等。2、考勤，并作详细记录，专人负责。3、领导通告上级下达的任务、命

7、令、指示和要求4、通告前一个班次的工作业、良好表现和存在的不足等5、通知当班的主要接待任务、主要工作和应注意的问题6、告知当班饭店与餐厅的一些基本变更情况，提请大家注意7、每日学习，包括外语、日常服务用语、礼仪礼貌、食品和酒水知识、服务方法方式、全员营销等内容，而且理当成为每一次、每一天例会的必修课。8、检查员工的仪容仪表，可以由1-2个员工做“每日仪表督查”，调动大家都积极性。9、鼓舞士气：喊口号，说格言等10、致谢。建议：可以把唱店歌、娱乐体操等内容加入到班前例会之中。每人轮流主持讲故事投诉步骤检查实施情况采取行动聆听情况表示同情与歉意认真做好记录记录存

8、档提出解决措施不应该做的事1言辞激烈带有攻击性3说：